主页 › IT生产力指南 › 生成式CRM–它对你的企业意味着什么？

一线人员观点

想象一下，您今天是一名销售代表，刚刚被分配了一个新客户。您需要多少小时才能找到公司概况、了解最新的公司新闻、找到合适的联系人以及起草一封介绍电子邮件？现在想象一下您的客户关系管理 (CRM) 平台在几秒钟内完成所有这一切，这样您就可以微调该电子邮件并更快地发送它。

  • 这是生成式 CRM 的承诺，它将生成式人工智能 (AI) 的力量与您的客户数据相结合，从而提高您的团队的工作效率。
  • “生成式 CRM 是 CRM 的电动自行车版本，”Salesforce 的首席数字传播者 Vala Afshar 说。“你可以骑传统自行车，但为什么你会想要回到传统自行车呢？” 

跨团队的观点

未来几年，生成式 AI 有望跨部门重塑 CRM。它有望帮助公司快速轻松地在销售、服务、营销、商务和 IT 交互中生成人工智能创建的内容。

  • 对于服务团队而言，这可能意味着自动创建更智能、更个性化的聊天机器人，这些聊天机器人可以理解、预测和响应客户问题。
  • 如果您是营销人员，生成式 CRM 可以帮助您更快地生成准确、引人注目且针对搜索引擎优化的产品描述。

大趋势

自 2022 年 11 月面向公众推出ChatGPT以来，生成式 AI 引发了大量讨论和兴趣。该技术使用机器学习和算法来创建文本、音频、图像和代码等内容。

什么是生成式 CRM？ 

生成式 CRM 将生成式 AI 的强大功能与您的客户数据相结合，以提高您的生产力和效率。它可以执行无数功能，例如回答查询、准备对话文本、制作电子邮件。使用它的人越多，它就会变得越聪明、越快。 

生成式 CRM 将执行那些繁琐的日常任务，让您腾出时间专注于更重要的项目。因为它可以在几秒钟内搜索互联网和相关数据，所以它可以帮助制定更好的响应，例如，在客户服务交互中，然后根据这些和过去的交互编写知识文章。

“它确实减少了从想法到初稿的摩擦，” Salesforce 人工智能和机器学习高级副总裁 Jayesh Govindarajan说。“这可能是根据你举行的六次会议编写一份文件。或者，它可以总结几个对话流，以寻找一两个可用于改进方法的见解。”

生成式 CRM 如何提高生产力、效率和客户关系

人们花费数小时执行平凡的任务只是为了完成工作。我们筛选数据和研究，努力为新的社交营销活动制作新广告，反复撰写我们认为最适合潜在客户的电子邮件，然后努力寻找合适的平衡点在与愤怒的顾客交谈时。如果你有一个工具来简化所有这些，无论你在哪个行业或部门工作，会怎样？   

借助生成式 CRM 工具，将生成式 AI 的力量与许多行业的 CRM 相结合，这将很快成为可能。 

缩短实现价值的时间

虽然 AI 已经存在了一段时间，而且 Salesforce 的 Einstein 已经每天提供超过 2000 亿次预测，但用于写作的 ChatGPT 和用于艺术的Dall-E等生成式 AI 产品正在帮助各行各业的人们更高效地工作。那么这对您有何影响和帮助，尤其是在建立和维护客户关系方面？ 

“最终，CRM 的生成式 AI 的超级力量是缩短实现价值的时间，”Afshar 说。 

他补充说，这项技术将有助于过滤掉我们许多人在互联网上遇到的噪音。如果您提出正确的问题，生成式 CRM 将足够聪明，知道要搜索什么。

解放人类，从事高价值工作

想象一下，您正在努力寻找一个伟大的新客户。您花费数小时浏览数据以加强您的销售宣传，但最终它已经过时了。然后你搜索你的网络和公司网站试图找到那个完美的人来帮助你进入大门，却发现他们两周前离开了公司。这些都是重复而平凡的任务，你已经耗尽了宝贵的时间，而不是建立新的关系。  

“想想在 CRM 中完成的所有典型任务——其中很多是重复和自动化的，”Salesforce Futures 高级总监 David Berthy 说。“加快这些事情的想法会让你更快、更有效率。然后希望它能让你有更多时间与你的销售对象建立关系。”

值得信赖的人工智能 

安全和隐私将是生成式 CRM 的关键，它将建立在可信人工智能的长期原则之上，并附有专门解决生成式人工智能问题的指南。

虽然一些生成式 AI 模型仅依赖于公开可用的数据，但生成式 CRM 将植根于安全、私人的客户数据，同时也会利用公共数据。这是使该技术对企业既值得信赖又具有影响力的关键部分。

“ChatGPT 和其他系统非常强大，并且建立在公共数据源之上，”Govindarajan 说。“但要在企业中工作，技术必须以该组织可用的数据为基础。能够将公共数据和私人数据混合在一起，使我们的客户获得更值得信赖、更有价值的体验。”

生成式 CRM 在实际应用中会是什么样子？

以下是有关如何使用生成式 CRM 的更多示例：

服务

生成式 CRM 可以创建知识文章、缩短响应时间、分析客户反馈并提供对常见问题的答复。想象一下，您正在与客户进行虚拟聊天。当他们向您发送消息时，Einstein GPT 正在搜索数千个网页和数据以帮助制作最佳回复。作为代理，您可以编辑回复以确保听起来他们不是在与机器聊天，而是在与人聊天，而他们确实是这样。

销售量

生成式 CRM 将能够增强潜在客户生成、预测未来销售趋势、分析销售数据并创建个性化通信。例如，生成式 CRM 将查找公司的最新信息，并可以针对公司内的适当联系人。然后它可以起草一封电子邮件，为您提供有关公司或行业的最新信息和统计数据，以帮助您准备会议。

营销

生成式 CRM 将根据浏览和购买历史设计具有视觉吸引力的个性化广告以针对特定受众，构建预测模型来预测客户购买行为，并创建有影响力的活动。例如，德克萨斯州奥斯汀的热门购物区正在开设一家新鞋店。生成式 CRM 可以为描述该区域的社交媒体设计有针对性的促销，然后根据过去的购买或他们的社交媒体帖子和评论来定位最有可能光顾该商店的客户。

“这就是生成式人工智能如何使用数据来帮助实时指导我们的力量，”Afshar 说。“最终的圣杯是规范地使用分析，即实时 CRM 的生成能力。”

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