与客户建立牢固的联系是您可以为您的业务做的最重要的事情之一。
为什么？
这很简单——通过建立积极的客户关系，您还可以提高他们的忠诚度和保留率。从长远来看，这些只会增加收入和积极的品牌声誉。
此外，通过开发您的业务领域，您将照顾好所有新客户以及旧客户和未来客户。
但是你怎么做呢？
留下来找出答案。
在本文中：
- 客户关系的定义
- 为什么与客户的良好关系很重要
- 建立可靠的客户关系策略的用例
在开始之前，让我们从基础知识开始——
什么是客户关系？
简而言之，客户关系代表了您可以用来建立、改进和管理与客户的所有互动的不同方法和策略。这包括为他们在与您的品牌互动时可能遇到的任何障碍提供临时和长期的解决方案。
所以，简而言之——
这是通过确保客户始终拥有良好体验来与客户保持积极关系的过程。
制定强大的客户体验策略的公司可以建立牢固的客户关系。反过来，这可以增强保留并促进获取。
这里至关重要的是，客户旅程的每个阶段都会塑造与客户的关系。这就是为什么公司中的每个人都应该牢记客户关系，无论他们担任什么职位。
与客户关系相关的活动涉及客户服务团队的被动和主动方法。例如，有关新产品的新闻稿将是一种旨在实现客户成功的主动策略。向不满意的客户发送 道歉信或解决他们的问题将是被动的。
但-
在客户关系方面，客户服务的确切作用是什么？这两个术语有何不同？
客户关系与客户服务
您可以将客户关系视为一个更普遍的概念，涵盖与品牌的所有互动，而客户服务就是这样的互动之一。这类似于拼图游戏的概念：您的团队和他们的工作是拼图的一部分，而成功的客户关系是您创建的一张图片。
值得注意的是，公司通常提供客户服务来响应特定的消费者行为或请求。另一方面，客户关系包括为客户提供解决方案以及通过主动联系客户来采取主动措施。后者意味着采取任何额外的措施来吸引他们，并确保他们对您的品牌有整体良好的体验。
但与客户建立良好的关系到底有多重要？
良好的客户关系的重要性
可以肯定地说，拥有稳固的客户关系最终决定了企业的成功。这很简单——拥有良好的关系意味着客户满意。满意的客户会带来品牌忠诚度，并最终带来更多销量。
而统计数据进一步证明了良好客户关系的重要性。
据一项研究表明，55%的客户每年都有更高的客户服务期望。客户离开品牌的主要原因之一是感觉不受重视，而高达80%的客户如果获得个性化体验就会与公司互动。
为了实现所有这些期望，企业主正在寻求改善客户在每个可能互动的领域的体验。
这就是与各个领域的客户建立良好关系的关键所在。除了客户服务部门之外，客户成功、支持和产品开发都有助于建立和维持牢固的客户关系。
但让我们更深入地了解一下积极的客户关系的好处。
客户关系的好处
如果您专注于客户参与和提升客户体验，您就可以期待美好的事情发生。以下是维持良好的消费者关系的一些最重要的好处。
- 更好的客户保留率（并促进销售）
通过维持牢固的关系来打造积极的客户体验，您可以确保他们足够满意并再次使用您的品牌。除此之外，一项研究表明，客户保留率提高5%可以带来 25% 的利润增长。因此，这是一个双赢的局面。
- 提高客户满意度
与客户建立持久的关系为要求他们提供诚实的反馈创造了良好的条件。这只会让他们感到更加被欣赏和重视，从长远来看，这会提高客户满意度。相反，如果他们的反馈对你有利，你的销售也可能会反映出这一点。
- 提高客户忠诚度
当您设法留住客户时，就更容易让他们保持对您品牌的忠诚度。通过确保他们对您公司的体验是积极的，您就给了他们保持对您忠诚的充分理由。此外，与尚未首次购买的客户相比，回头客更有可能再次向您购买。
- 更好的品牌宣传
如果您查看任何客户旅程地图，就会发现完成销售并不是路的终点。当您建立消费者关系时，您的忠实客户将变成品牌拥护者并留下积极的评价。据统计，近一半（46%）的消费者对在线评论的信任程度几乎与对个人推荐的信任程度一样。因此，在某个时候，您的客户群将开始自行增长。
毫无疑问，与客户保持关系所带来的好处听起来很大。
但首先如何制定可靠的客户关系策略呢？
让我们来看看吧。
建立客户关系策略：9 个技巧
客户关系管理是现代商业的重要组成部分。您可以实施多种策略来使此过程更容易控制。
提高消费者关系质量的最佳策略包括：
- 了解您的客户是谁
- 激励您的员工
- 个性化沟通
- 创造自助服务机会
- 收集反馈
- 建立信任和透明度
- 感恩顾客
- 尊重他们的时间
- 使用 CRM 软件的帮助
现在 – 让我们逐个进行介绍。
1.了解客户的需求
如果您不知道您的客户是谁，您就无法开始建立客户关系。有太多公司依赖直觉而不是数据和反馈。根据研究，几乎一半的公司根本不收集客户反馈。
了解您的客户并不是一件简单的任务。但这是提高保留率和收入的重要组成部分。然而，您可以尝试一种简单的技术。
开始与您的客户交谈，以确定他们的需求并获取有价值的背景信息，以开始改进与他们的沟通方式。您可以通过一些最好的客户服务渠道（例如消息应用程序和实时聊天软件）收集反馈来做到这一点。
在与公司互动时，人们期望等待时间短且方便。事实上，多达41% 的人承认，与任何其他沟通方式相比，他们更喜欢实时聊天。
如果您愿意，您还可以不太直接地了解您的客户，那就是通过 Google Analytics 监控谁访问您的网站。
这样，您将能够创建准确的买家角色，并将您的客户成功指标提升到一个新的水平。
2. 激励员工
要建立稳固的客户体验，产品质量是必不可少的。话虽这么说，负责管理客户期望、问题和疑虑的支持代表几乎同样重要。
这就是为什么拥有非常有能力帮助客户摆脱困境并决心尽其所能的支持员工至关重要。
很自然地期望您的服务代理从一开始就具备一套管理客户的技能。尽管如此，您还是应该投资于充分且定期的员工培训。帮助他们提高客户服务技能，包括解决问题、积极倾听、故障排除以及整体沟通风格。
这样，他们将能够解决最困难的客户互动，满足他们的所有需求，并通过提供优质的客户服务建立积极的联系。如果人们对你处理与他们的关系的方式感到满意，他们会让你知道！
请记住，快乐的员工也意味着积极主动的员工，这进一步意味着满意的客户。多达93%的快乐员工愿意加倍努力来迎合组织的客户。不满意的人则下降至 69%。
除了提供定期培训之外，您还应该让您的员工能够传达他们的需求。通过倾听他们的想法和担忧，让他们感到受到重视，并通过鼓励他们的创造力来激励他们为团队做出贡献。
最重要的是，不要忘记对他们做得很好的事情表示赞赏。积极的反馈对于激励员工更好地完成工作大有帮助。
了解更多：查看您可以实施的最佳实践，以改进您的客户服务策略。
3. 个性化您的沟通
创建个性化沟通可以帮助您与客户建立健康的关系。事实上，大约 80% 的消费者 更有可能从提供价值和个性化体验的品牌购买产品。
因此，无论您使用哪种渠道与客户沟通，您都必须始终将他们视为人，而不是数字。
此外，您应该避免仅通过销售手段来接触客户。相反，让观众参与并继续努力解决他们的问题。
你应该：
- 向他们发送他们真正感兴趣的特别优惠——精心挑选并共享资源，让他们了解您的产品或服务
- 直呼他们的名字——与顾客直呼其名会产生一种熟悉感，让访客感到被重视
- 保留他们的订单历史记录 – 无论您与首次访问者还是老客户聊天，您都可以跟踪他们的订单历史记录并为他们提供个性化优惠
- 始终加倍努力——如果您想要回头客，您需要对他们的需求表现出真正的兴趣。您可以通过结合上述所有要点来做到这一点
4.创造自助服务机会
您不必 24/7 为您的客户提供适当的帮助。
这背后的秘密？
为想要自行寻找解决方案的客户提供自助服务，而无需等待支持代表来满足他们的需求。
这还可以帮助减少员工的工作量，让他们能够专注于更紧迫的事情。
根据 Gartner 研究，70% 的客户正在使用自助服务来寻找问题的解决方案。这个数字不应该掉以轻心。
您可以通过多种不同的方式向客户提供客户自助服务机会。其一，您可以在聊天机器人的帮助下实现对话自动化。这些智能软件非常有用，因为它们可以帮助您主动吸引客户并在适当的时间为有需要的客户提供帮助。
您可以让聊天机器人自动回答最常见的问题，并在客户似乎长时间停留在您的页面上时与他们进行对话。
知识库是另一种为客户提供自助服务的行之有效的方法。它代表您网站上的一个部分，其中包含所有与产品和服务相关的信息。此外，它还使用分步教程和提示提供最常见的产品相关问题的解决方案。知识库还可以包括最常见问题的答案、视频指南和其他重要的公司相关信息。
最后但并非最不重要的一点是，您还可以走经典路线，将旧的常见问题解答页面添加到您的网站。这是为客户最常好奇的问题提供答案的最简单方法。
5.收集客户反馈
反馈就是要弄清楚什么对您的业务有用，什么不适合。没有人比您的客户更了解这一点，因此您应该直接与他们联系以获取他们的宝贵意见。
此外，寻求反馈表明你关心并欣赏他们的意见。当您捕捉 客户的声音时，您就会知道客户喜欢什么，他们缺少什么，或者您可以做得更好。
多达 98% 的消费者 在购买前会阅读在线评论。如果您的公司收到很多正面评价，您可以在营销活动中利用它们来吸引更多客户。
虽然一条负面评论可能会让潜在客户望而却步，但它仍然可以帮助您了解哪些方面可以改进。所以，当出现差评时，千万不要不解决它。立即回应并尽一切努力解决客户的问题并让他们更满意。
另一个重要的反馈来源是客户满意度调查（CSAT 调查）。您可以个性化定制并向您选择的客户群发送调查。它们可以为您提供有关客户群的宝贵见解，并帮助您提高品牌认知度。
此外，您可以使用实时聊天和聊天机器人轻松实施聊天调查。例如，您可以在与客户互动后或在他们做出购买决定后立即向他们发送调查。
除了调查之外，您还可以允许客户在您的网站上留下评级和评论。您可以使用一些平台来发送自动请求，并通过电子邮件、短信和您的网站轻松收集反馈。
Judge.me就是此类平台的一个很好的例子。它将允许您以用户友好的方式在页面上添加和自定义评论小部件，以说服客户进行转换。
您可以使用多种不同的形式（例如推荐和小部件） 将消费者评论添加到您的网站。
6. 通过透明建立信任
建立信任的关键在于直接和透明。但这并不意味着只公开正面消息——它也适用于负面消息。如果您对客户诚实并表明您的企业可以解决问题，那么从长远来看，您可以期待看到好处。
事实上，多达74%的人表示，在犯了错误并解决问题后，他们会原谅一家公司。
显然，这并不是为了挽回局面而故意提供糟糕的客户服务体验。但是，当出现问题时，您可以采取多种措施来充分利用问题。
首先，尽量让您的客户了解情况。例如，如果您知道订单无法按时送达，请务必告知您的客户。即使事实证明这对他们来说不是问题，纯粹的透明行为也将意义重大。
此外，您应该始终对任何缺点承担责任。当发生任何不愉快的事情并且顾客提出投诉时，不要玩指责游戏。这是不值得的——它只会导致您失去客户和信誉。
相反，请确保保持冷静，承认用户的问题，然后制定可靠的计划，以便客户确切地知道您将采取哪些措施来帮助他们。这会让他们觉得从长远来看他们可以依赖你。
请记住，如果您诚实地对待任何错误或缺点，客户就会因此尊重您，从而增加对未来的信任。
7. 让你的客户感到被重视
您在您最喜欢的餐厅收到过免费甜点吗？或者也许店主想了解您对新品牌葡萄酒的看法？
向客户表达一点谢意可以建立牢固而积极的客户关系。它可以是实物商品，也可以是折扣优惠券——只要您能负担得起且符合您的业务即可。
将这些代币视为一项投资，可帮助您建立忠实的客户群。 大约 75% 的消费者 表示，他们更喜欢提供奖励的公司，而您可能就是其中之一。
您可以通过多种方式向客户表示感谢并提高他们的忠诚度。以下是一些想法：
- 在您的网站上创建 客户忠诚度计划或高级客户部分。您可以允许客户在购买产品后赚取积分，他们可以在以后兑换特别优惠或折扣。
- 设置一个聊天机器人，为回头客提供折扣。您可以通过使用聊天触发器来做到这一点，聊天触发器可以让机器人发送折扣或促销优惠。
- 旨在通过评估痛点并在人性化水平上与客户建立联系来提高您的首次呼叫解决率。尝试根据以前的联系历史记录进行个性化对话，然后利用这些见解来发挥自己的优势。
- 向最忠实的客户发送包含特别优惠的个性化客户服务电子邮件。这可能是因为他们和你住了一段时间，或者只是为了表达谢意。
- 向他们赠送一份免费礼物，以表明您重视他们与您开展业务。例如，如果您有一家服装店，一旦顾客花费一定金额或购买特定产品，您可以添加额外的配件。
请记住，保留比获取成本要便宜得多，因此您应该始终尽力而为。
8. 尊重客户的时间
多达 67% 的客户 因无法联系到客户支持代表而沮丧地挂断电话。
嗯，这并不奇怪。
毕竟，没有人喜欢浪费时间排队，尤其是当多个数字解决方案可以大大加快支持流程时。
实时聊天、聊天机器人、客户服务软件、自助服务选项和其他 类型的客户服务 使您可以更轻松地与每个需要帮助的客户建立消费者关系。
因此，如果您的公司面临大量请求，并且需要花费大量时间来答复所有请求，请不要让您的客户等待并希望得到答复。相反，专业地缓解这种情况，并让客户知道预计的等待时间，引导他们完成等待过程。
有各种聊天机器人模板可以帮助为每个客户提供答案 – 即使您无法立即回复他们的消息。
例如，您可以使用“处理错过的对话”聊天机器人模板，一旦操作员不响应用户的消息，该模板就会激活。此模板可以帮助您获得（并保留）客户的信任，同时让您能够充分利用错过的互动。
您还可以通过预设回复来节省时间。这些也称为快速响应，是预定义的回复，支持团队代表可以使用它们来加快对话速度。
它们还可以方便地回答重复性问题，例如定价信息、运费和退款。您通常可以使用电子邮件和实时聊天软件来实施预设回复。
9.使用正确的CRM软件
如果您不想与客户建立联系，您永远不会与他们建立长期关系。而且一次性购买并不能提高客户忠诚度。
为了更好地管理所有客户的活动和交互，您可以做的是部署 CRM（客户关系管理）工具。
此类工具可以帮助您跟踪客户操作、分析他们的行为并提供解决方案。换句话说，这是一个可以帮助您以最有效的方式照顾客户的计划。CRM 平台还可以帮助您和客户之间进行文档共享和进度更新。
CRM软件是目前世界上最大的软件市场，并且还在持续增长。它是创建个性化客户交互的最佳技术解决方案之一。此外，预计到 2025 年，其收入将超过 800 亿美元 。
使用正确的 CRM 工具，您可以根据行为找出不同的客户档案，跟踪结果，并分析与客户的互动如何影响销售。您可以检查潜在客户的质量、组织工作流程，甚至监控客户支持的绩效 。
客户关系：总结
通过投资与客户建立透明和优质的关系，您只能提高他们的满意度，提高忠诚度，并将他们变成您品牌的拥护者。
为了建立和维持牢固的客户关系，您应该：
- 更好地了解您的客户
- 继续提高团队的技能和专业知识
- 尽可能个性化您的沟通
- 使用知识库和聊天机器人创建自助服务选项
- 直接询问客户反馈
- 通过培养透明度赢得客户的信任
- 通过提供折扣和特别优惠来感谢您的客户
- 尊重他们的时间并更快地回复他们
- 使用正确的 CRM 软件的帮助
请记住，无论如何，都要优先考虑客户的需求并将其放在第一位。如果您这样做，您一定会建立持久的联系，这将有助于您的业务发展。
