本文主要讲述质量管理的发展历程、质量管理常用的理论方法、质量管理过程、质量管理工具等内容，系统化展现质量管理知识体系。一、质量管理发展历史质量管理的发展历史大致划分为以下几个阶段：质量检验阶段19世纪末，本阶段的作用是剔除不合格品，防止不合格品流向社会，但此阶段无任何预防作用。统计的质量控制阶段20世纪初叶，把数理统计方法引入质量管理，产生质量控制图和预防缺陷的理论。全面质量管理阶段20世纪中叶以来，强调质量管理是全体人员的责任，全面质量管理的核心是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划。二、质量管理常见的理论方法主要有戴明环、质量三部曲、零缺陷、六西格玛管理等。戴明环戴明提出，提出PDCA循环：P（策划）—D（实施）—C（检查）—A（处理）质量三部曲朱兰提出，质量三部曲是质量策划、质量改进和质量控制零缺陷克劳斯比提出，观点：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量六西格玛管理六西格玛遵循五步循环改进法：即DMAIC模式（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）。六西格玛既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进三、质量管理过程包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进：质量策划设定质量目标、确定达到目标的途径、确定相关的职责和权限、确定所需的其它资源，确定实现目标的方法和工具、确定其他的策划需求质量控制质量控制范围包括生产过程和质量管理过程；质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态；质量控制的基础是过程控制质量保证包括制订质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告、问题跟踪与持续改进质量改进质量改进的对象：市场上质量竞争最敏感的项目、质量指标达不到规定标准的项目、产品或服务质量低于行业先进水平的项目、质量成本高的项目、用户意见集中的项目等四、质量管理工具关于“新七工具”、“旧七工具”的分类没有准确的依据，大家重在了解各种工具的形式和功能。一般来说，“旧七工具”的特点是强调用数据说话，“新七工具”则重视语言分析，解决全面质量管理中的有关问题。1、新七工具：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、箭条图法系统图系统化的分析图示方法关联图是把现象与问题有关系的各种因素串联起来的图形，理清复杂因素之间的关系亲和图从杂乱的语言数据中汲取相关信息，可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的强弱关系矩阵数据分析法借助矩阵图、计算机技术，量化分析原因与目标之间的强弱关系PDPC法预测执行过程中可能出现的各种障碍及结果，并提出多种应变计划的一种方法箭条图法关注计划评审，明确在计划中明确时间进度2、旧七工具。包括统计分析表、数据分层法、排列图、因果分析图、直方图、散布图、控制图。统计分析表利用统计表对数据进行整理和初步原因分析数据分层法将性质相同，在同一条件下收集的数据归纳到一起，以便进行比较分析排列图又称帕累托图，是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具因果分析图又称鱼骨图或石川图，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因直方图分类展现每个可交会成果的数据散布图又叫散点图，展示两个变量之间的关系控制图是对生产或服务过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测，衡量质量管理过程是否处于控制状态的图形方法3、其它工具：思维导图、逻辑数据模型、流程图思维导图反映因素之间的依赖关系，有助于快速收集项目质量要求、制约因素和联系逻辑数据模型把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术流程图通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序，有助于估算一个过程的质量成本五、质量管理工具图例1、鱼骨图示例2、箭线图示例3、排列图（帕累托图）4、流程图5、控制图6、散点图7、直方图8、关联图9、亲和图10、思维导图…
