作为IT领导者，您可能会问自己，您的IT支持服务是否跟上不断发展的应用程序领域的需求。这是一个要思考的重要问题，说实话，它应该成为您定期计划节奏的一部分。越来越多的企业将重点转移到云，认知和人工智能上。他们希望减少与服务器场相关的资本支出，让其他人来管理更新并提高其灾难恢复能力。此外，认知服务管理和AI可以提高生产力，降低成本和提高准确性。确保您拥有适当的资源，这些资源经过适当的培训以提供正确的最终用户帮助，这不仅会影响停机时间；它影响底线，您的可扩展性以及实施新技术的能力。
Gartner 1将IT服务定义为“…业务和技术专长的应用，以使组织能够创建，管理和优化或访问信息和业务流程。” 他们还根据提供服务所需的技能（例如，设计，构建，运行等）和服务类别（即业务流程服务，应用程序服务和基础结构服务）将IT服务分为多个部分。因此，让我们看一下传统的IT支持服务和托管服务，分解主要差异，并帮助您指导最适合公司情况的决策过程。
传统IT支持
当我们谈论传统的IT支持和托管服务（MS）时，了解基本差异非常重要。让我们从传统的IT支持开始。这种类型的支持最通常称为“中断修复”支持，由于过程的反应性，通常以这种方式进行描述。某些功能无法正常运行，因此用户会通知服务台并等待问题解决。如果他们仅在标准工作时间内提供服务，这可能意味着要等到IT支持小组回到办公室。
传统的IT支持可以在内部提供，也可以外包。内部模型通常用于不想或不需要投资外包模型的小型企业，但是内部支持也可以在中型到大型企业中找到。这些业务通常不是技术性的，也不太依赖其IT基础架构来全天候提供24×7的服务。
传统的IT支持解决了许多问题。如果您的企业没有变得越来越复杂，那么传统的IT支持模型可能是一个不错的选择。如果您拥有不需频繁升级的复杂的定制应用程序库，这也是一个不错的选择。或者您的应用程序不需要专业技能和定期培训来维护。
管理服务
托管服务是第三方提供的服务，用于对所有或某些应用程序进行维护和提供。MS与传统IT支持之间的主要区别之一是，MS被视为“始终在线”。覆盖范围选项可满足从正常工作时间到24×7的任何业务需求。它也是一个可扩展的模型，允许客户根据业务需求添加其他解决方案。但是，MS团队一直在后台工作，以预测可能出现的故障并采取积极的行动加以补救，而不是等待故障发生并做出响应。
在MS模型中，您通常会利用针对支持的应用程序的高度技术支持的专家库。这意味着您始终拥有适用于您和您的企业的最新技能，因此您无需为不需要的资源付费。这是特别有价值的好处，因为它减少了与内部传统IT支持模型相关的培训和技能提升成本。它还允许客户将内部资源重新部署到更具战略意义的项目中，而不用花费时间去追逐应用程序问题。
MS的另一个主要好处是，该服务由涵盖响应性和问题解决的合同服务级别协议（SLA）约束。您可以确保应用程序可用性，自定义项，集成的连续性，并根据问题的严重性选择不同级别的响应时间。MS还提供了一种治理流程，以实现定期排定的时间表，以报告应用程序以及支持它们的团队的KPI的性能。此数据对于确定您将来计划过程中可能要解决的操作难点非常宝贵。
定价模型
上述IT支持和托管服务的模型具有不同的价格点。这是每个价格模型的简要概述：
外包传统IT支持：如果将传统IT支持模型外包，则企业可以购买一定数量的可用小时或支付该服务的年度订阅费。通常以全有或全无的形式出售。换句话说，无论您是否在使用服务的所有方面，都仍在为它们付费。
内部传统IT支持：这通常意味着承担全职员工的工资，福利和培训费用。根据美国劳工部公布的最新数据，计算机支持专家的基本年薪中位数约为每年50,980美元，满负荷工作的员工的平均年薪可达65,000美元至70,000美元。
托管服务支持通常以固定费用模式提供。这样可以使价格在定义的期间内保持静态，从而可以进行可预测的预算和成本管理。例如，对于一家中型公司而言，为期3年的ITSM典型MS聘用成本可以比传统的内部IT支持部门低大约40％。服务的参数是根据票务量，服务覆盖时间和需要执行的活动预先定义的。影响应用程序MS成本效率的另一个因素是它将通过远程交付模型在全球范围内提供。
确定哪种选择最适合您的业务
在考虑哪种类型的支持模型适合您的组织时，最好在决定之前先了解专家的利弊，并了解关键的痛点。该图表有助于简化传统内部IT支持，外包传统IT支持和某些关键组件上的MS之间的比较，在您考虑MS是否适合您的公司时应予以澄清：
识别与IT服务相关的关键痛点以及解决方法也很重要。需要考虑的一些关键方面是：
- 应用程序漏洞 –许多组织无法跟上其应用程序所需的安全补丁，因此MS会主动确保应用程序免受漏洞的攻击。
- 未充分利用的应用程序 –这通常意味着用户性能不佳或缺乏教育，将服务可用性的类别归结为可以满足上表中的业务需求。
- 对新应用程序的采用不当 –采纳不当通常是由于培训不足或组织变更控制所致。MS提供商可以解决这两个问题，MS提供商的核心能力是从应用程序启动到运行一直实施全面的服务和支持模型。
- 绩效差距 –绩效差距可能由许多因素引起，包括监测不足以检测问题以及未及时执行的补丁和升级。拥有适当的MS以确保正确，及时地执行这些活动可以大大减轻这一痛苦点。
- 停机造成的生产力损失 –与性能差距一样，确保适当的监视到位并保持应用程序为最新，这大大降低了停机的可能性。
- 无法对关键资源进行培训 –这是许多企业采用MS模式的关键决定因素，因为培训成本和工作量属于MS，而不是企业。
如果您的企业遇到上述任何症状和痛点，那么绝对是时候重新评估您的当前状况，并值得回顾哪种选择最适合您的企业。
借助我提供的信息，我希望您能够理解托管服务与传统IT支持之间确实存在区别。重要的是要了解差异，以确定哪种支持模型将使您的业务增长并促进向云，人工智能和认知等现代技术的平稳过渡。对于稳定且没有复杂IT环境的小型企业来说，肯定有传统IT支持的地方。但是，如果您希望最大程度地降低风险并摆脱“故障修复”模式，那么将MS引入机上是明智的选择，以确保“始终在线”服务可将您的业务定位于未来的增长。通过回顾您的痛点并理解每种支持模型带来的好处，您可以为您的业务做出最佳决策。
如果听起来像托管服务模型可能适合您的应用程序，请填写我们的表格与专家交谈并开始使用。
