8种方式更贴近“以客户为中心”

如果您的组织已经对以客户为中心进行了任何思考，您可能已经读了很多有关基于对客户的深刻理解而启用策略和策略的重要性的文章。

所有这些围绕“客户理解”的文章的核心信息非常简单：这种理解必须以客户的需求和需求以及客户对公司盈利能力的贡献所定义的价值为中心。

毕竟，如果您不知道客户是谁，那么将客户置于组织的中心非常困难。假设您至少已开始沿这些方向更好地了解客户，随着您继续为整个组织的以客户为中心的发展势头，我想提供八种功能供您考虑。

1. 定义目标客户，并了解他们在关系生命周期的每个阶段的需求以及他们与公司互动时的独特经历
2. 通过定期听取客户意见，根据您所学的知识采取行动并将见解纳入决策过程，了解客户与公司互动的感觉
3. 使您的“线下”技术，数据和流程与由内而外的客户旅程保持一致，并利用它们来支持跨渠道和孤岛的客户目标
4. 映射整个生命周期中的客户旅程和接触点，并使用它们来识别和消除痛点和阻碍客户发展的障碍
5. 通过不断向所有利益相关者传达客户体验的重要性，使高管，领导层和员工真正实现以客户为中心
6. 通过围绕满足客户需求进行调整来改变您的文化和奖励系统，并为此奖励员工（正式和非正式）
7. 通过使用以客户为中心的KPI来衡量和改善组织绩效，例如按细分和旅程对客户体验的贡献和/或质量
8. 将客户和员工的想法，反馈和见解纳入体验设计和交付的持续过程中

以客户为中心的旅程并不容易。在使目标，奖励和认可与客户需求保持一致的过程中，将会遇到许多挑战。这就是为什么您需要专注于开发关键的新功能集（例如这些功能）以帮助重新定义与客户互动和为客户提供服务的方式的原因。

当然，上面的列表充其量只是一部分。但是，它得益于与不同行业的不同规模的公司合作十多年的经验，这对于任何致力于与客户建立联系并与客户建立“双赢”关系的组织都是一个良好的开端。