复杂性是增长的自然副产品。随着公司通过收购或内部开发进行扩展和推出新产品，有一种变得更加复杂的趋势。在不知不觉中，您的员工和客户都需要地图来导航您的业务。
复杂性的原因有很多。最常见的是针对客户活动的孤立、区域性方法。例如，新的产品经理可以设置自己的一套流程来支持产品，创建自定义报告，并投资于自己的工具或技术，这些工具或技术可能不会在公司的某些领域使用。
拥有多个业务线的公司运营单独的免费电话号码、创建重复的营销材料、运营不同的支持系统以及运行重叠的报告的情况并不少见。这为客户和员工创造了一个复杂的生态系统。当我们试图让客户使用多种产品并与我们的品牌建立联系时，对于必须在公司内部导航的客户来说，这变得很困难。
这很好的例子是在电信公司中发现的，大多数客户仍然在特定产品的孤岛中查看 – 家庭的固定电话，移动服务电话，互联网和数字电视。然而他们不是让客户变得简单，并为品牌提供单一联系点，而是必须通过许多点与公司联系，这些点取决于他们从内到外的角度对问题的理解。
复杂性不仅损害了客户的品牌知名度，而且还使得使用不同系统在所有这些不同点上创建无缝的客户体验变得极其困难。员工通常无法看到客户的总价值。相反，他们只看到他们支持的一项服务。对于拥有多部手机和昂贵数据计划的客户来说，受到不良对待可能会非常气恼，因为他们被视为功能或服务很少的低价值家庭客户，而不是高价值的跨功能客户。
复杂性也对那些尽最大努力为客户提供个性化、有价值的体验的员工提出了挑战。他们必须浏览多个不相互通信的后端工具，以确定客户是谁、他们拥有的产品以及他们必须追加销售、交叉销售或留住该客户的机会。
最后但最不重要的是与复杂性相关的成本。拥有复杂的生态系统会导致效率低下，因为员工在可能效率不高的孤岛中工作，并且为客户提供服务所需的时间比必要的时间长，因为员工花时间浏览工具而不是倾听和与客户互动。复杂性增加了培训员工所需的时间，并增加了由于对工具的挫败感和无法有效工作而导致的流失。
我们看到的许多联络中心都有机会通过降低复杂性将服务客户的成本降低 20% 以上。除了技术之外，公司还可以专注于客户和员工每天使用的关键事物。
快速开始的步骤
我们建议从审计客户接触点开始。你会惊讶地发现，有这么多人，而且他们往往没有反映出客户的共同体验。分析客户通过接触点与您联系的原因，以及如何解决这些联系。
一旦你了解了正在发生的事情，就把注意力集中在最频繁发生的触点上。不要试图一次解决所有这些问题，而是关注最常见的几种连接类型。
接下来，评估并开始寻找减少接触点的方法。在一个案例中，我们了解到我们的一个客户有 100 多个单独的免费客户服务号码。整合与 CRM 和知识库工具的有效使用相结合，有助于降低复杂性。
在查看您的联络中心生态系统时，请尝试回答以下问题：
- 为什么员工转接电话？ 是因为他们没有工具或权限来为客户提供多种产品吗？您能否通过优化的工具和/或培训来扩展他们的工具和知识？
- 您的 智能语音客服(IVR) 是否易于使用？ 当您的客户选择退出 智能语音客服(IVR) 并去找员工时，您知道为什么吗？您能否让客户更轻松地使用自助服务？
- 员工使用多少个系统和界面来为您的客户提供服务？ 您是否有能力通过整合减少系统数量？
很多时候，企业领导者在他们的业务中根深蒂固，以至于他们看不到树木的森林。但所需要的只是退后一步，从客户的眼中看你的联络中心。可以进行简单的改进，从而在简化公司和客户的体验方面产生重大影响。
