跟踪潜在客户在企业客户旅程中的移动情况对于准确的销售报告至关重要。
作为营收运营专业人员，了解在客户关系管理系统 (CRM) 中跟踪这一过程的最佳方法非常重要。在本文中，我们将讨论跟踪买家旅程的两种不同方法之间的区别。
本文阅读完时，您将知道
- 什么是线索阶段
- 什么是销售线索状态
- 这些术语对您的销售管道有何益处
- 如何在你的组织中定义这些术语
- 使用销售线索阶段和销售线索状态的四个最佳实践
什么是线索阶段？
线索阶段是指线索在客户旅程中所处的位置。这将跟踪他们从被添加到您的数据库开始的进展情况，并在他们进入、退出和再次进入客户旅程时跟踪他们的进展情况。
什么是生命周期阶段？
在 Leanx 中，生命周期阶段有时被用来代替线索阶段。尽管最近在该工具中出现了线索阶段选项。考虑到这一点，生命周期阶段与线索阶段本质上是相同的，只是在不同的 CRM 供应商中，它们的标签略有不同。
Leanx CRM 允许你自定义线索阶段和生命周期阶段属性，以满足你的组织需求。
线索/生命周期阶段的类型
您可以使用许多不同的标签来跟踪客户旅程中的联系人。重要的是，要根据自己独特的销售流程定制这些标签–不过我们稍后再谈这个问题……为了让您开始了解，这里有几个线索阶段的示例：
- 订阅者（Subscriber） – 希望收到您的品牌信息的联系人。
- 潜在客户（Prospect） – 除订阅外还采取了其他转换行动的联系人。
- 营销合格潜客（Marketing Qualified Lead, MQL） – 采取了营销视为合格行动的潜在客户。
- 商机（Opportunity） – 销售周期中的联系人。
- 销售合格潜客（Sales Qualified Lead, SQL） – 销售部门认为符合进一步联系条件的潜在客户。
- 客户（Customer） – 已成交的机会。
- 流失客户（Churned Customer） – 不活跃的客户或取消所有服务的客户。
- 取消资格（Disqualified ） – 由于某种原因在周期中被取消资格，例如选择退出、不是个人、更换公司。
什么是销售线索状态？
销售线索状态是销售团队用来组织和跟踪如何与潜在客户互动的工具。这只是一个细微的差别，但却能让销售代表跟踪他们已经联系了谁以及如何联系。潜在客户阶段和潜在客户状态很可能至少存在某种关联，因此您可能需要设置一些自动操作来保持简单。
线索状态类型
同样，销售线索状态也会因企业和产品而异，但以下是销售团队可能需要跟踪的一些状态示例：
- 打开（Open） – 销售线索已分配给销售人员。
- 已联系（Contacted ） – 已与销售人员联系。
- 已安排会议（Meeting Set） – 已安排会议或演示。
- 合格（Qualified ） – 潜在客户已达到合格标准。
- 客户（Customer） – 赢得的交易已完成。
- 商机丢失（Opportunity lost ） – 交易已结束-丢失。
- 不合格（Unqualified ） – 由于不符合标准，不会从贵公司购买。
- 不活跃客户（Inactive Customer） – 客户流失。
这些标签对您的销售管道有何益处？
跟踪销售线索的阶段和状态有很多好处，如提高预测准确性；协调市场营销、销售和客户成功；改善客户体验。让我们进一步探讨这些好处……
更清晰的报告
跟踪潜在客户在客户生命周期中所处的阶段对于管道报告和销售预测工作至关重要。对于销售周期较长的 B2B 企业来说尤其如此。
如果不知道有多少潜在客户处于销售管道的每个阶段，就几乎不可能预测哪些交易将在下个月完成。
将这些记录保存在 CRM 中，收入运营和销售主管在审查销售数据时就可以查看这些数据。无需询问每个代表他们的潜在客户在周期中的位置，所有信息都可以在一个地方查看。
顺利交接
使用这些标签有助于简化收入组织内的交接工作。当您的营销团队将某个人确定为 MQL，并准备将其转入销售漏斗时，就可以更新您的销售团队，让他们对该账户采取行动。
这同样适用于 BDR 和 SDR 等销售代表将机会传递给客户经理的情况，因为客户经理可以看到下一步需要采取哪些行动来完成交易。
交易完成后，交接工作并没有结束–当潜在客户成为客户时，销售代表可以通知客户成功团队，启动客户入职流程。
改善客户旅程
该系统还能改善客户旅程和体验，因为您的团队能更清楚地了解整个客户生命周期以及每个步骤之间的相互联系。跟踪销售线索状态还有助于销售代表了解下一步需要采取的行动，以推动客户完成这一周期。
反过来，客户与贵公司的合作体验会更加流畅，更符合他们的需求。从而提高客户满意度、忠诚度和保留率。
定义您的销售线索阶段和状态
要充分利用您的线索阶段和线索状态跟踪，您的整个团队都需要了解每个标签的定义。你的团队应该就哪些活动或行动会导致更新标签达成一致，否则跟踪工作就会变得混乱。
这种围绕关键术语的一致将有助于保持跟踪的一致性，这意味着你的领导团队可以获得更准确的数据。每个 CRM 供应商都会有自己的内置标签，您可以利用这些标签，但前提是您必须定义这些标签在您的组织中的含义。
- “您可以随心所欲地称呼阶段/状态，关键是含义和定义。同样重要的是定义在该阶段应该发生什么，以及移动阶段需要什么。”
- —— Slack 社区中的 RevOps 专家。
许多公司都会使用考虑到其独特产品和客户旅程的定制标签系统。这使系统对销售团队更加直观，但也涉及到一些额外的设置。
在设置自定义标签系统时，必须考虑销售周期的关键环节，以及潜在客户进入下一阶段的门槛。与您的销售团队合作，确保系统合理并符合他们的流程。
- “在我的公司，我们定制了我们的阶段。
- “我们的管道（即我们向高层领导、董事会等报告的数字）从第三阶段开始，其中第八阶段为 “成交-获胜”。第一和第二阶段是代表（或我们的 BDR）想要跟踪的潜在客户/早期机会。
- “但这些销售线索还不合格，所以我们不希望它们出现在我们的销售管道报告中。
- —— HealthEdge 销售运营总监 Christie Simpson。
销售与收入领导者德里克-威尔逊（Derek Wilson）建议采取以下步骤来定义您的销售线索状态：
- “客户销售体验的步骤是什么？
- “销售周期内通常会发生哪些有意义的事件、讨论、演示、研讨会等？
- “现在为它们设定某种形式的线性顺序”。
使用标签的最佳实践
为了帮助您开始使用，我们汇编了一些最佳实践，以便在您的销售组织内最大限度地利用销售线索跟踪功能。
保持更新
只有在数据是最新的情况下，跟踪销售线索进度才会有用。您可能需要利用变革管理最佳实践来让销售团队接受这一新系统–尤其是在他们不习惯这种跟踪形式的情况下。
在培训销售代表和确保他们理解新流程方面，请您的支持团队提供一些支持。获得销售经理的支持也很关键，以支持这一过渡并提高采用率。
使用自动化
另一种提高采用率的方法是让销售人员更轻松。自动化是一种久经考验的方法，可以让这些更新变得简单。
由于销售线索阶段和销售线索状态密切相关，您可以建立一个系统，如果其中一个标签更新，另一个标签也会更新。
例如，将代表的日历与 CRM 相链接，可以在预订电话时自动更新字段。
处理追加销售
确保在系统中明确如何处理追加销售。否则，这可能会在客户重新进入销售周期时造成一些混乱：
- 追加销售关闭后会发生什么情况？是将账户标记为关闭-遗失还是客户？
- 如果追加销售的客户流失到低级账户，会发生什么情况？他们是被标记为不活跃/流失客户还是只是客户？
为追加销售制定明确的流程可以避免这些混乱，保持数据的准确性，并改善客户体验（因为客户在周期中的位置一目了然）。
管理客户关系管理系统
与客户关系管理相关的所有事情中，管理数据至关重要。确保遵循数据卫生最佳实践，例如从数据库中删除重复或陈旧的数据。
在处理客户的个人数据时，还应遵守数据管理和隐私政策。
