自 2022 年底生成式 AI 首次引起主流流行以来，世界发生了翻天覆地的变化。
成功的服务参与不再仅仅根据客户问题是否得到解决来衡量。服务组织的最新基准是基于通过所有参与渠道在每个接触点提供个性化、快速的服务体验。最成功的服务组织通过在所有服务流程和交互中建立长期的客户忠诚度和利用现代 AI 增强功能实现运营转型，从而脱颖而出
现在，它们包括更多的客户参与渠道，自动化更多的服务工作流程，并利用更高级的 AI。此类 AI 包括对话智能工具，为平台提供新的见解——包括客户情绪、意图，甚至自动通话记录。
自 Gartner 于 2021 年发布 CRM 客户互动中心魔力象限以来，所有这些趋势以及其他几个趋势都受到了关注。然而，尽管存在所有这些中断，但相同的 CRM 提供商出现在分析师的最新市场评估中，该评估指出了四家领导者。
CRM Customer Engagement Center 的定义
Gartner 将 CRM 客户参与中心 （CRM-CEC） 定义为一组围绕核心案例管理工具构建的有凝聚力的软件，这些工具通过与客户互动来提供客户服务和支持，同时智能地编排组织的流程、数据、系统和资源。CRM-CEC 应用程序还提供工作流管理功能，可用作客户交互的记录系统。
什么是客户服务现代化？
通过利用数据、AI、自动化和协作的力量，客户服务现代化使服务组织能够提供端到端、灵活的服务平台，以实现运营转型、提高效率并为客户创造基于结果的价值。服务代理获得了 AI Copilot 体验和自动化功能，以帮助促进协作和生产力，从而大规模提供世界一流的客户服务。这样，他们的客户就可以在他们选择的最佳时间以他们的方式进行互动。
事实上，该套件可以编排数据、系统、工作流程和各种其他资源，以支持企业在案例中提供所需的服务体验。
这种服务体验通过个性化、知识管理以及通常的自助服务功能丰富了客户互动。
然而，CRM 客户互动中心中还有更多功能，这在 Gartner 的功能要求和设计注意事项列表中显而易见：
- 可扩展的基于云的系统
- 数字参与渠道
- 统一数字和语音接触点
- 使用情境知识管理
- 互动自动化
- 主动向客户发送消息
- 员工敬业度管理 （WEM） 组件
- 用于功能丰富的生态系统
- 低代码开发
然而，其他功能扩展了核心 CRM Customer Engagement Center 产品。其中包括 VoC 工具、IoT 和 RPA 连接以及客户成功功能等。
Gartner 魔力象限领导者
Gartner 魔力象限的领导者通过产品、服务和客户体验帮助确定市场方向。他们还提供了一个全面的平台，可以灵活地满足不同地区和行业的需求。最后，他们将自己的解决方案和创新领导力与利用新兴技术的明确愿景相结合。今年的领导者是：
- Salesforce
- Microsoft
- Oracle
- Pegasystems
领导者：Salesforce 公司
Gartner 称赞 Salesforce Service Cloud 的“整体可行性和创新性”，它吸引了不同的行业和细分市场。在此过程中，分析师指出，CRM 现在是 Salesforce 最大的创收产品，这让人们感受到了该解决方案的长期可行性。此外，Gartner 还赞扬了供应商的产品战略，该战略利用客户反馈来仔细考虑组织如何更轻松地理解和利用新功能。
引用来源声明
- Gartner，CRM 客户互动中心魔力象限，Pri Rathnayake、Wynn White、Drew Kraus，2023 年 11 月 1 日。
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