什么是客户成功经理？[你需要知道的一切]

根据甲骨文的一项研究，多达86%的客户如果获得积极的体验，愿意为产品支付更多费用。

客户成功经理的工作是确保他们从第一次访问您的网站时就捕获它。

那么，客户成功经理是做什么的呢？

这是一个快速的答案：

客户成功经理的主要工作是将您的销售、支持和成功团队聚集在一起，以便客户得到他们想要的东西。然后还有更多。

但是——

实际上，询问客户成功经理可以为您的业务做些什么更有意义。

为了理解这一点，让我们仔细看看客户成功顾问的职责以及它们从业务角度的含义：

1. 填补销售和客户服务之间的差距

CSM在销售人员离开他们的地方接手客户，并在整个产品采用阶段指导他们。然后，他们监督客户支持流程并与客户建立关系。通过这样做，他们开始充当销售和客户服务之间的中间人，他们不仅照顾客户，还进行追加销售和交叉销售。

所有这些操作都发生在客户体验的关键阶段，CSM 的角色是让您的客户了解情况。

2. 吸引新客户

根据Wyzowl的研究，近63%的客户表示，他们认为他们将获得售后的支持水平对于做出最初的购买决定至关重要。

因此，CSM 的首要任务之一是新客户的入职流程也就不足为奇了。毕竟，客户需要知道如何使用您的产品以及它如何帮助他们实现业务目标。

一旦CSM评估了哪些功能对客户至关重要，他们就可以专注于教他们如何优化产品的使用。一旦客户看到您的产品可以给他们带来的价值，他们就会更频繁地使用它来实现他们的业务目标。

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3. 管理客户关系

虽然销售和客户服务侧重于客户的短期幸福感，但CSM的主要目标之一是与客户建立持久的关系。当潜在客户注册服务或购买产品时，他们的承诺才刚刚开始。

客户成功经理的职责是维持它。

做到这一点的方法之一是创建一个开放的沟通渠道，更何况76%的客户表示他们希望公司了解他们的需求。没有比经常沟通更好的方法了。

这样，客户知道他们的需求将被倾听，CSM在信任的基础上发展客户关系。

4. 主动解决客户问题

客户成功经理密切关注他们的客户，并定期与他们联系，有时每两周或每周一次。一致的沟通和观察客户的满意度使他们能够预见潜在的问题，并在问题出现之前提供解决方案。

如果发生不属于CSM职责范围内的技术或次要产品问题，它们将充当客户和客户支持团队之间的纽带。由于快速干预，无论问题的性质如何，CSM 都能减少客户流失，并有更高的机会提高客户保留率。

5. 减少客户流失

根据Invespro的数据，只有17%的SaaS客户每天登录他们的服务，50%的客户每月登录他们的SaaS门户不到一次（！）。

这就是为什么客户成功团队代表的主要工作之一是确保客户始终如一地使用您的服务。否则，客户将无法准确评估您的解决方案为其业务带来的价值。

为了减少客户流失，CSM 通过监控客户使用的功能来分析产品使用模式。这使他们能够确定哪些按预期工作，哪些需要重大改进。

他们还跟踪客户的组织变化，因为组织人员流动可能是可能流失的指标，尤其是在决策人员离开公司的情况下。CSM密切关注这些变化，并确定与公司新员工保持一致的最佳策略。

最后但并非最不重要的一点是，他们通过组织研讨会、讲习班和认证课程来定期培训客户，以激励客户使用产品或服务。

6. 倡导产品和品牌

通过与客户及其团队成员密切合作，CSM 可以提高您在市场上的声誉和获得推荐的机会。

贴近客户的真实需求可以将CSM变成您有史以来最好的公关代理。

但还有更多。一个好的客户成功经理还将帮助您：

细分您的客户，以便在正确的时间吸引他们并提高品牌忠诚度
让您的忠实客户推广您的品牌并赢得新业务
根据客户案例撰写案例研究，建立信任

还有更多！

7. 减轻客户支持团队的负担

尽管客户成功经理的职位描述没有直接说明，但 CSM 可以帮助客户支持处理他们的工作量。

如何？

好吧，CSM 通常会为您的客户提供有关如何使用您的产品来满足特定业务需求的个性化培训课程。

经过培训的客户将了解解决方案的来龙去脉，因此他们将能够独立处理日常挑战，而不会打扰繁忙的支持代理（太多）。

客户成功与客户服务有何不同？

简单地说：

客户服务的作用是在出现问题时提供支持。相比之下，客户的成功在于识别和解决未来可能出现的问题。

但是，为什么要将重点从此时此地转移到未来呢？

首先，因为当您尝试追加销售时，培养的客户更有可能向您购买，而客户只是因为您解决了他们的问题而感到满意。

另一方面，研究表明，与向新客户销售相比，向现有客户销售的可能性高出 14 倍。这就是为什么客户成功经理的特权是确保所有现有客户都保持满意。

简而言之，客户的成功在于预测火灾可能从哪里开始并采取预防措施，而客户服务部门在火灾开始后就会将其扑灭。

客户成功经理与客户经理

CSM 角色也很容易与客户经理的角色混淆。

客户经理充当客户的单点联系人，与客户成功经理类似，他们会定期与他们互动。然而，这些互动仅限于某些活动，例如季度绩效评估或月度电话会议。

与客户成功经理相反，客户经理不参与客户的日常活动，因此他们通常无法对客户的业务需求有如此广泛的概述。

这并不意味着客户成功管理更重要。然而，它表明，对客户的斗争具有360°视角的专家将在以客户为导向的企业中越来越受到重视。

事实上，这正是LinkedIn的《2020年新兴就业报告》所揭示的：

客户成功专家职位在美国增长最快的 6 个白领职位中排名第 15，自 7 年以来增长了 2015 倍，令人印象深刻。

客户成功经理的职位描述是什么样的？

现在，让我们看一个典型的客户经理职位描述：

客户成功经理密切参与客户与业务关系的各个阶段，并从客户决定购买我们产品的那一刻起，就对客户生命周期持鸟瞰图。

您的主要职责是维护和控制我们客户的个人资料，以及监控整体参与度和活动。作为CSM，您将在CSM软件的帮助下管理所有任务，以成功监控个人数据并发现整个客户群的活动模式。

建议来源

查看其他示例 CSM 职位描述。

客户成功经理的典型职责

客户成功经理的职责因行业而异。

毕竟，与SaaS业务相比，航空公司将有不同的期望。

但是，CSM的职责和责任类型通常有一些共同点，它们可能包括：

与客户支持和销售团队进行跨职能合作
将特定问题委派给专门的团队
监督新客户的入职流程
管理客户的帐户
作为客户培训和解决问题的第一联系人
及时解决客户支持问题
通过在整个客户生命周期中提供主动支持，提高客户满意度并建立客户关系
监控客户互动
产生销售线索
报告所采取行动的有效性
通过调查、反馈会议、对话捕捉客户的声音

客户成功经理的主要成就

在这个角色中，您可以期望实际实现什么样的目标？

以下是成功的CSM可以装饰其简历的几个示例：

将付费订阅采用率提高了 x%
与主要利益相关者保持 X% 的顶级客户
通过成功的营销活动将升级率提高 X%
将现有客户的产品升级增加 X%
超过年度目标，客户续订率超过 X%
将所有账户的 X% 转换为常规参考客户
合格潜在客户环比增长 X %

客户成功经理：指标

让我们解决房间里的大象——

如何衡量客户成功经理的绩效？

我们将他们的客户成功指标分为三个主要类别：

为了衡量这些指标，您的成功团队需要能够访问 CSM 软件，以帮助他们履行核心职责：通过交叉销售和追加销售来服务客户和扩展业务。

关键的客户成功经理技能

现在——

为了正确地完成工作，客户成功经理需要具备非常具体的技能。

如果您正在计划职业生涯或希望填补公司的空缺，我们在下面列出的技能非常重要：

1. 同理心

同理心是一个伟大的客户成功经理与其他经理的区别。如果你认为关注商业世界中的感受是老生常谈，那就再想一想。在任何以客户为中心的组织中，这都是一项必要的技能，CSM 必须能够与客户建立联系，以了解他们的目标和可能的挫折。

2. 数据精明

CSM软件使CSM能够观察单个客户的行为，并分析来自长期大量数据的趋势。这意味着每个CSM都应该能够在典型的CSM软件中监控和分析其客户群。要做到这一点，需要数据驱动的思维方式和对CSM软件程序及其运作方式的一般了解。

3. 设定正确的期望

销售人员承诺您的产品将解决客户的问题。有效的客户成功经理更进一步，根据客户的业务需求和目标设定期望，无论是短期还是长期。

这项技能要求CSM真正倾听客户的声音，以定义他们如何在实现目标时承诺不足，但过度交付。设定错误的期望可能会导致声誉不佳和消费者体验不佳。

4. 解决问题

客户生命周期带来了一系列独特的挑战（与产品采用、时间和帐户管理相关，仅举几例）。制定与客户完全一致的战略和/或响应并不总是一项简单的任务，但具有多年经验和毅力的高级客户经理通常会找到一种取悦客户的方法。

5. 关系建立和管理

您可能具有与人联系的天赋，但杰出的CSM将积极努力维护和管理客户关系。这是CSM获得客户信任的唯一途径，因此客户知道CSM始终将他们的最大利益放在心上。

6. 沟通

最后，但并非最不重要的一点是，成功的CSM将永远是一个有效的沟通者，因为沟通技巧是上述所有技能的核心。清晰的沟通使您和您的客户在整个客户旅程中保持一致。

如何成为客户成功经理？

让我们来看看成为一名成功的客户成功经理需要什么。

CSM资质

当谈到客户成功经理的资格时，必须满足一些要求，因此，如果您打算定制简历并申请该职位，请记住这一点：

教育：根据软件建议，大多数公司会寻找商业相关领域的学士学位，但学术教育并不像面向客户领域的经验那么重要。
经验：在客户服务或客户管理领域有几年的经验将永远是一个加分项。公司将它们列为最有价值的，因为它们展示了上述技能，例如良好的沟通和解决问题的能力。
技术技能：正如我们已经提到的，精通数据是必须的，因为客户成功经理通常在CSM软件中管理大量数据。列出这些技术技能可以给你带来竞争优势。

建议来源

想知道如果您想申请客户成功经理的职位，您的简历应该是什么样子？看看这个CSM的简历样本，并获得灵感来定制你自己的简历。

客户成功经理认证

如果您想超越未来雇主的期望，了解客户成功趋势并扩展您的技能，您可以考虑进行 CSM 认证。以下是您可以选择的一些流行认证：

思科客户成功经理认证（DTCSM）将使您能够验证自己的技能，并为成为成功的客户成功经理构建坚实的框架。
成功教练提供 4 个级别的认证客户成功经理（CCSM）计划，每个级别都侧重于角色的不同方面：最佳实践和基础知识、核心知识和战略、战略客户成功管理和投资组合扩展。
认证客户成功管理专家（CCSMP）计划侧重于提高效率并展示使您能够提高 CSM 生产力的工具。

请记住，认证可能对您职业生涯的开始最有帮助。随着你的进步，你的经验自然会开始拉小提琴。

建议来源

如果您想查看更多选项，请参阅SmartKarrot创建的CSM认证最终列表。