Choose Your Support Level
三种支持级别，
匹配不同业务需要
业务规模、关键程度、内部运维能力和全球运营要求不同，所需要的响应速度与专家投入也不同。
基础支持
为日常稳定运行提供标准服务请求、问题处理与知识支持。
- 工作日标准支持窗口
- 在线服务请求与进度跟踪
- 知识库、操作指南与版本信息
- 问题诊断与标准解决建议
- 基础问题与事件升级机制
增强支持
通过更快响应、专家指导和定期健康检查，提升系统与团队运营质量。
- 延长支持窗口与加速响应
- 重大问题优先升级与协同
- 季度系统健康检查
- 专家咨询与方案指导时数
- 版本规划与关键发布建议
- 季度服务与改进复盘
关键业务保障
面向关键业务系统提供指定负责人、主动治理与最高级别事件保障。
- 关键事件 7×24 响应机制
- 指定客户成功与技术负责人
- 主动监控与风险预警
- 架构、性能与安全专项评审
- 重要发布和业务活动保障
- 月度运营与高层价值复盘
说明：支持计划可根据 Leanx 产品、Salesforce 平台、定制应用、集成范围及业务覆盖区域进行组合配置。
Plan Comparison
快速比较服务内容
以下为建议方案结构，可在商务确认时根据系统范围、用户规模、服务区域与业务关键程度调整。
| 服务内容 | 基础支持Foundation | 增强支持Advanced | 关键业务保障Critical Care |
|---|---|---|---|
| 服务入口与支持窗口 | |||
| 在线服务请求 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 电话 / 在线会议协同 | 按需安排 | ✓ | ✓ |
| 建议支持时间 | 5×8 工作时间 | 7×12 延长时间 | 关键事件 7×24 |
| 服务语言 | 中文 / 英文 | 中文 / 英文 | 按全球范围约定 |
| 事件响应与问题管理 | |||
| P1 首次响应目标 | 4 小时 | 1 小时 | 15 分钟 |
| P2 首次响应目标 | 8 小时 | 4 小时 | 1 小时 |
| 重大事件协调 | 标准升级 | 优先升级 | 事件经理统筹 |
| 根因分析报告 | 按需 | 重大问题 | 重大及重复问题 |
| 专家与主动服务 | |||
| 专家咨询 | — | 约定服务时数 | 按成功计划持续安排 |
| 系统健康检查 | — | 季度 | 月度 / 按需 |
| 架构与专项评审 | — | 可选 | ✓ |
| 主动监控与风险预警 | — | 关键指标 | ✓ |
| 关键事件保障 | — | 可选 | ✓ |
| 服务治理 | |||
| 服务报告 | 请求记录 | 季度报告 | 月度运营报告 |
| 指定服务负责人 | 共享服务团队 | 服务经理 | 指定 CSM / 技术负责人 |
| 业务价值复盘 | — | 季度可选 | 定期高层复盘 |
重要：表内时间均为建议的“首次响应目标”，不是问题解决时限；具体响应、恢复和解决目标以最终签署的服务级别协议（SLA）为准。
Priority & Response
按业务影响确定支持优先级
优先级由业务影响范围、核心功能可用性、替代方案和时间敏感性共同判断。客户需提供完整影响信息，以便支持团队准确分级和快速响应。
严重：关键业务完全中断
生产环境不可用、核心交易停止，且没有可行替代方案；需要客户团队持续配合处理。
高：重要业务显著受影响
关键功能受限或大量用户受影响，但存在临时替代方案，业务仍可有限运行。
中：部分功能或个别用户受影响
非关键功能异常，影响范围有限，存在替代方式，不影响主要业务连续性。
一般：咨询、建议或低影响请求
产品使用咨询、配置建议、文档需求或未来优化事项，不影响当前业务运行。
Support Lifecycle
从请求受理到持续改进
每个支持请求都经过统一记录、分级、处理、验证和复盘，重要问题进一步进入根因与预防机制。
提交请求
提供环境、影响、时间、复现步骤和必要证据。
确认与分级
核实业务影响、优先级、责任范围和下一步计划。
诊断与解决
专家分析问题，提供临时方案并推进根本修复。
客户验证
确认业务恢复、修复有效，并完成必要的回归验证。
复盘与改进
分析根因、更新知识，并推动长期预防措施。
Scope & Boundary
清晰定义服务范围
支持服务旨在恢复和保持既有系统能力；新需求、重大变更与项目实施需通过评估后进入相应服务流程。
通常包含的支持内容
Support Plan FAQ
常见问题
帮助您理解支持计划、响应目标与服务范围。
客户支持计划面向已上线系统的稳定运行、问题解决和持续维护；新增模块、重大改造、数据迁移和新区域上线通常属于实施或专项服务。
不等同。首次响应表示支持团队确认请求并开始处理的目标时间；问题解决时间取决于复杂度、第三方依赖、客户配合以及是否需要产品修复。
关键业务保障中的 7×24 通常仅适用于符合 P1 定义的关键事件。普通问题、咨询和变更请求在约定的常规服务窗口内处理。
可以根据 Leanx 产品、Salesforce 平台、定制应用、集成接口和业务区域分别评估，再组合成适合客户整体运营模式的支持方案。
建议综合评估业务中断损失、系统覆盖范围、全球运营时区、内部管理员能力、变更频率和合规要求，再确定支持窗口、响应级别与专家服务。
Build Your Support Plan
为您的业务选择合适的支持级别
夏智团队将根据系统范围、业务关键程度、区域覆盖和内部能力，为您制定支持方案。
