如何建立一个每次都能达成交易的销售流程

业务增长专家蒂凡尼·博瓦（Tiffani Bova）说得最好：“你如何销售很重要。你的流程很重要。

将您的销售流程想象成一张地图。它告诉你如何从销售中的 A 点（寻找潜在客户）到 Z 点（完成交易）。并突出沿途的必要步骤。如果没有它，你就会迷失方向、无目标的摸索或停滞不前

最好的销售流程可以帮助您优化销售对话，在正确的时间提供正确的价值，从而使销售变得容易。随着这些对话的展开，您将更多地了解您的潜在客户，以及如何通过您的解决方案让他们的工作和生活更轻松。

听起来很复杂？别担心，我们会为您解读。

什么是销售流程？

销售流程是销售代表从产品和市场调研到达成交易的一系列步骤，甚至更多。销售流程中的步骤数量可能会因行业类型、销售产品和潜在客户的不同而有所变化，但通常包括四个关键阶段：勘察、潜在客户、销售拜访和成交，以及建立关系/追加销售。

为什么销售流程很重要？

有了记录在案的销售流程，你就能知道何时以及如何将交易推进到销售管道的各个阶段，从而增加成交的机会。如果没有这样的流程，你可能会在潜在客户准备好接受解决方案之前就推销自己的产品，或者因为担心自己过于咄咄逼人或咄咄逼人而等待过久。在这两种情况下，潜在客户很可能会另寻他处。

有了清晰的销售流程，你就知道如何在适当的时候向潜在客户提供量身定制的解决方案和价值，让销售对话持续下去，直到他们准备好购买。

什么是最重要的销售流程步骤？

虽然您可能需要根据您销售的产品进行调整或添加步骤，但典型的销售流程从早期产品研究到销售对话、关闭和关系培养，从而促成追加销售和交叉销售。

1. 建立产品知识库。

如今，客户希望销售代表了解他们所销售产品的每一个细节。这简化了沟通并加快了销售周期，同时为销售代表提供了处理异议所需的知识和信心。

了解您的产品的最佳方式是查看产品演示、新闻稿和文档，然后在您的销售对话中使用这些知识。向开发人员和产品经理询问有关功能、用例和潜在陷阱的问题。做笔记，突出突出的功能和它们为客户解决的问题。

2. 研究你理想中的销售线索。

许多公司都会创建一个买家角色，概述理想潜在客户的员工数统计、心理特征（需求、期望和行为）以及沟通偏好。重要的是要仔细审查，并思考您所销售的产品如何解决潜在客户的痛点。

如果您没有买家角色模型，请花时间研究您的目标市场。以下是指导您进行研究的关键问题：

• 我已经掌握了哪些买家数据，可以帮助我勾勒出理想的潜在客户？
• 我的产品或服务能满足哪些独特需求，谁有这些需求？
• 我的竞争对手所针对的潜在客户有哪些特征？
• 我的理想潜在客户住在哪里，他们如何与我这样的企业打交道？

您可以使用许多工具来收集这些信息，但最好从贵公司的客户关系管理（CRM）开始收集洞察力。如果它有内置分析功能，你就可以看到过去的销售来自哪里，以及买家的基本人口信息或业务详情。您还可以收集有关购买习惯的信息，包括买家的平均购买频率、哪些产品最受欢迎以及每次销售的平均收入。

然后，将机构知识添加到您收集的任何 CRM 数据中。与长期合作的销售代表和经理聊聊他们合作过的客户，了解他们的行为、沟通模式、需求和痛点。

为了完善您的研究，请使用生成式人工智能工具来了解竞争对手的营销、定价、服务和销售策略。哪些策略能为您的竞争对手带来最多业务，您如何利用它们来寻找潜在客户？

3.开始发现潜在客户和创造潜在客户。

寻找潜在客户是指寻找适合销售的个人或企业。

首先，向同行代表或行业关系人寻求推荐，或在在线门户网站和社区中寻找可行的潜在客户。在 LinkedIn 等广泛参与平台上搜索产品或行业关键词，然后转到潜在客户通常用于产品研究的可信利基网站。

如果您需要更多帮助，请使用与您的产品或业务相关的关键词搜索 Google，并寻找潜在客户通过评论或论坛参与的相关网站。这样您还可以收集到有关他们需求和痛点的信息。当你确定了想要追寻的潜在客户后，在 LinkedIn 或 Zoom Info 上找到他们，并收集任何可用的联系方式。

您可以通过内向潜在客户挖掘活动来补充这些工作。传统的潜在客户挖掘是外向型的，需要向那些可能对您的产品感兴趣的人进行宣传，而潜在客户挖掘活动则是通过展示广告、付费搜索广告和社交媒体广告将感兴趣的联系人拉入您的渠道。与您的营销团队合作创建这些营销活动，并锁定与您的买家角色相匹配的目标受众。

最后，利用客户关系管理和人工智能工具简化潜在客户挖掘流程。您可以使用自动工作流程和智能数字助理在网络上进行研究，并对潜在客户进行评分，以了解哪些客户最有可能实现转化。

4. 鉴定潜在客户。

并非所有潜在客户都是一样的。在进行推销之前，您需要确认您的产品是否与您所确定的潜在客户相匹配。这就需要进行资格认证通话。

资格认证电话会收集有关需求、预算、时间表和授权的基本信息，以便您确定最有可能购买的潜在客户。在通话过程中，你应该关注以下关键问题：

• 潜在客户需要什么，你的产品是否能提供合适的解决方案？
• 他们是否计划很快购买产品？如果是，什么时候？
• 他们需要花多少钱购买你的产品？
• 谁有权购买，你有他们的联系方式吗？

全国女性专业销售人员协会（NAWSP）创始人辛西娅-巴恩斯（Cynthia Barnes）建议将此作为一份可以引导对话的清单，而不是一连串非常直接的问题。”她说：”不要让人觉得这是审问。”对待潜在客户要像对待自己最好的朋友一样。

一旦你在初次通话中确定了潜在客户的资格，就应安排另一次会面，以进一步了解他们的需求以及你如何满足他们的需求（称为 “发现性通话”）。请记住，95% 的买家是基于情感做出购买决定的，因此了解潜在客户的情感杠杆是关键。

以下是一些可以引导讨论的探究性问题：

• 您现在有哪些痛点或问题？
• 这些问题对您的日常工作或生活有何影响？
• 是什么阻碍了你找到持久的解决方案？
• 如果你实施的解决方案不起作用，为什么不起作用？
• 理想的解决方案是什么样的？

记住，这不是审问。保持对话的自由和自然。一旦你回答了上述问题，你就可以继续寻找能解决他们问题的产品。如果潜在客户没有找到可以用你的产品解决的问题，就把他们从你的名单中删除。

5. 主导销售电话。

现在终于到了安排销售电话并进行推销的时候了。这是一个将您的产品作为解决潜在客户问题的解决方案的机会。

为潜在客户量身定制推销方案，讨论解决方案，而不是产品功能。这种量身定制的方法会让潜在客户感觉到您的重视，而不是被推销。

写出潜在的反对意见，并在演讲前起草好应对措施。当你听到反对意见时，注意不要完全进入辩护模式。询问更多细节和背景，确保你了解问题的根源。

巴恩斯建议将准备好的回答与 “感觉、感受、发现 “公式相结合： “我理解你的感受。其他人对 [我们的产品] 也有同样的感受。但是，他们发现[我们的产品]值得花钱/花时间/花精力，原因是[……]”。(请查看我们的 “异议处理技巧”，获取更多指导）。

如果您需要一些辅导指导，请务必使用人工智能辅导工具，它可以分析您的对话并提供反馈或指导–最好是实时的。

演讲结束后，请提出下一步工作的时间表。这应该包括任何后续电话和建议的销售成交截止日期。

6. 跟进并完成交易。

销售电话结束后，立即跟进潜在客户，总结你们的对话并重申下一步行动。如果需要其他信息，请将其与跟进信息一起发送。

潜在客户可能会对你的产品提出其他问题。立即回答这些问题，并敦促他们在销售电话中指定的日期前做出购买决定。您可以通过发送带有电子签名（e-sign）字段的 PDF 合同来简化操作。

7. 培养关系和追加销售。

如果一切顺利，您的潜在客户现在就是您的客户了。恭喜您！但销售过程还没有结束。满意的客户为交叉销售和追加销售提供了巨大的机会。正如 Groove 首席执行官兼创始人亚历克斯-特恩布尔（Alex Turnbull）所说：”追加销售不仅仅是一种销售策略，它还是一种让客户满意的策略，可以通过提供更多价值，帮助你与客户建立更深厚的关系。

巴恩斯的 “三公式 “让这一切变得简单：

追加销售可以穿插在这些消息中。“留下一个印象，”巴恩斯建议道。“顺便说一句，提供一个简单的’顺便’，建议其他可能满足他们需求的产品和服务。”如果他们对最初的销售体验感到满意，他们很可能会先来找你寻求解决方案。

不要忘记销售中人性化的一面。人们从他们认识、喜欢和信任的人那里购买。

销售流程示例

要了解销售流程的实际操作，让我们来看看房地产公司 HomesRUs 是如何找到客户并高效完成交易。

背景： 房地产公司 HomesRUs 于 2020 年成立，其目标很简单：在芝加哥地区向年轻家庭销售经济适用房。他们的住宅通常需要三个月的时间来建造，初步估计成本在 20 万至 50 万美元之间。

随着第一批房屋的开工建设，HomesRUs 聘请了一位热心的年轻代表艾米丽（Emily）开始销售工作。遗憾的是，公司没有销售流程，艾米丽对公司也不甚了解。不过，艾米丽有销售经验，因此她开始建立起完成第一笔销售所需的流程。

公司和产品研究： 第一天，艾米丽会见了施工负责人和财务总监。她提出了一些具体的问题，如住宅是如何设计的、建造过程中使用了哪些材料、住宅将在哪里建造以及公司如何确定初始定价等。她了解到，该公司的关键差异之一是其美国制造的材料。

展望未来： 艾米丽现在知道了足够多的信息，可以开始寻找潜在客户了。她加入了一些当地的房地产社区群组、与房地产相关的 Reddit 以及目标买家使用的 LinkedIn 群组。她还计划在当地服装店和家居用品店举办一些房地产 “认识你” 活动，因为她知道她的理想买家喜欢在这些地方购物。

鉴定和发现： 通过搜索和活动，艾米丽掌握了一些潜在客户，于是她开始主动出击。她首先免费提供有关当地房地产市场和购房流程的信息包–这是新房主必须掌握的信息。然后，她要求快速通话，谈谈她的潜在客户在寻找什么，以及她能如何提供帮助。她了解到其中一些人的目标是价位更低的房屋，因此将他们从潜在客户名单中删除。

销售电话： 对于最合适的潜在客户，艾米丽建议亲自见面，参观其中一套样板房，并就房屋特点、价格、可用性和时间安排等问题进行讨论。为了让样板房更诱人，她确保厨房里摆放着新鲜出炉的饼干（当然是巧克力饼干）。经过几次成功的实地考察后，只有一位潜在客户热衷于马上行动。其他几位则对价格有些顾虑，要求给他们更多时间考虑这个机会。

跟进： 在看房一天后，艾米丽会跟进每一位最合适的潜在客户，让他们知道接下来的步骤，包括房屋检查和贷款申请。对于那些对购买持观望态度的人，她会让他们知道她会在几个月后跟进，看看他们对继续购买的感觉如何。

成交： 艾米丽很幸运，她最感兴趣的潜在客户同意购买。耶！她安排了房屋检查，并帮助客户提交了贷款和购买的所有文件。为了表示感谢，她给买家送去了一个礼品篮，里面装满了他们新家的好东西。

培育： 艾米丽会在售出房屋几周后给新房主发送电子邮件，向他们报平安。她会确保房屋符合他们的期望，而且他们没有发现任何设计或结构问题。她还会检查以确保销售的所有最后步骤–贷款手续等–都顺利完成。当她听到客户非常满意时，她就会要求客户转介绍，每介绍一位新客户到 HomesRUs，她就会给予 1000 美元的奖励。

当然，并不是每个销售流程都像艾米丽和 HomesRUs 使用的那样，但基本流程是一样的。确保有充足的信息找到合适的买家，然后在整个过程中提供价值，使成交变得容易。

常见的销售流程错误有哪些，如何避免？

以下是导致销售过程脱轨的一些最常见错误，以及如何避免这些错误的建议。

1. 准备不足。

调研是成功销售的关键。如果准备得当，您就能自信地讲述您的销售内容及其所能解决的问题。如果做得不好，或者根本没有做，潜在客户就会对你的产品和业务失去信心。

在拨打销售电话之前，请花时间了解您的销售对象和目标受众。这样不仅能避免尴尬的失误，还能在与潜在客户的沟通中解决独特的问题和价值主张。

2. 不打需求分析（发现）电话。

许多销售代表认为，通过资格审查电话就可以挑选出名单上最优秀的潜在客户。然而，在大多数情况下，这种电话是非常高层次的，并不能充分描述潜在客户的需求。

巴恩斯指出，这是新代表的一个常见问题，并建议单独打电话进行探索。”花时间深入了解潜在客户的痛点。只有充分了解这些痛点，才能提供解决方案”。

3. 在对潜在客户进行资格审查之前先进行推销。

许多急于求成的销售人员过于关注配额和佣金，忘记了资格审查和发掘电话，而是直接进入推销阶段。结果往往是死路一条–未经审查的潜在客户兴趣不大、预算不足，或者没有能力做出购买决定。

在销售电话之前，花时间了解潜在客户与产品的匹配度，你将大大增加成交的机会。

4. 强调产品功能而非价值。

销售代表在销售电话中兜售产品功能是很常见的。问题是，潜在客户并不是在寻找产品功能。他们寻找的是解决方案和价值。

正如执行销售教练杰伊-亚伯拉罕（Jay Abraham）所建议的，”销售利益，而不是公司或产品。人们购买的是结果，而不是功能。

5. 缺乏共情心。

专注于达成交易的销售代表可能会显得咄咄逼人。没有人愿意在压力下做出购买决定。

不要把潜在客户当成潜在客户。把他们当成朋友。用同理心倾听他们的问题。这样可以建立信任和忠诚度，从而更容易做出购买决定。

6. 话太多。

喋喋不休是销售人员常犯的头号错误。它疏远了潜在客户，破坏了曾经充满希望的交易。事实上，许多研究已经证明，在销售电话中多说少听会产生负面影响。得出的结论是一样的：能够持续达成交易的销售代表倾听多于倾诉。

黄金比例很难确定，但许多专家建议 60/40 的比例更倾向于倾听。这样，销售代表就有足够的时间分享有价值的见解，同时确保潜在客户也能听到。

7. 对反对意见毫无准备。

潜在的销售异议数不胜数：成本、时机不佳、需求不足、产品功能缺乏等等。虽然这些异议因潜在客户而异，但通常很容易预见。不幸的是，许多销售代表由于不知道如何克服常见的反对意见而难以完成销售。

最好的解决办法是在推销之前，先列出潜在客户可能提出的所有异议。然后，利用巴恩斯的 “感觉、感受、发现 “公式，结合你对产品和潜在客户的研究，准备好富有同情心和影响力的回应。

8. 拨打销售电话的时间过长。

在虚拟销售时代，销售领导者兼咨询师小拉里-朗（Larry Long Jr.）指出，销售代表很难保持通话时间足够短，以吸引潜在客户的注意力。他说，这样做的结果是参与度低，对产品的兴趣减弱。

幸运的是，解决方法很简单：将您的通话时间（面谈或虚拟通话）控制在 30 分钟以内。这就迫使你避免切题，把重点放在销售关键信息上。

9. 等待跟进的时间过长。

“巴恩斯告诫说：”销售电话后，等待跟进潜在客户的时间越长，销售就会变得越冷淡。懒惰或分心的销售代表有时会在销售电话和后续电子邮件之间留出几天时间。到那时，潜在客户对产品的兴趣已经消退，从而增加了成交的难度。

在销售电话结束后，应立即发送跟进邮件，以避免这一陷阱。Barnes 建议说：”继续跟进，直到他们让你停止为止。

如何持续改进销售流程？

建立销售流程不是 “一劳永逸 “的事情。长期顾问和销售教练 Scott Leese 认为，你应该每六个月重新审视一次你的流程，以确保没有瓶颈、低效或过时的指导。这项工作主要由销售经理或销售运营领导负责，但销售代表也应感到有能力就目标指标、目标买家角色、技术堆栈和可能的流程瓶颈提供反馈。

以下是如何开始的方法：

1. 对照目标指标检查自己的业绩。

销售流程中的几个步骤都有相关的绩效指标，以确保您保持交易畅通，并最终实现销售目标。最常跟踪的指标包括：在给定时间内添加到每个销售代表管道中的潜在客户数量、拨打的销售电话数量、赢得的交易数量，其次是追加销售和交叉销售的数量。

在半年度审查期间，确定您的绩效与目标指标的比较情况。如果您在某些方面落后了，请仔细检查该领域的信息传递和流程。通过询问来确定潜在的改进领域：

• 我使用的产品信息是否过时或不准确？
• 我的外联工作是否显得格格不入？
• 我完成任务的时间是否过长？
• 完成这一步骤中的任务是否存在障碍？

当你确定了可能需要改进的地方后，向你的经理或销售运营主管提出，请他们进行审查。确保制定出更新销售流程的计划，以解决存在问题的领域，并清楚地列出下一步步骤和行动项目。争取在审核后一到两周内完成这些行动项目。

2. 审查目标买家角色。

您的理想潜在客户可能会随着市场和产品的变化而变化。调出你的买家角色（在第 2 步中创建），确保它对你当前的潜在客户工作有意义。您可以使用创建买家角色时提出的问题，看看它是否仍然适用：

• 我的产品或服务能满足哪些独特需求，谁有这些需求？
• 我的竞争对手所针对的潜在客户有哪些特点和挑战？
• 我的理想潜在客户住在哪里，他们如何与我这样的企业打交道？

如果您的答案与现有的买家角色不符，请提请销售运营团队或销售主管注意，并要求他们考虑进行更新。

3. 重新评估你的技术堆栈。

根据《销售状况报告》（State of Sales Report），近三分之二的销售代表表示被太多的工具压得喘不过气来。这会导致大量时间浪费在多余的数据输入上，并增加人为错误的几率。

为了避免这些陷阱，请审核您的销售工具。它们是否需要大量的数据输入，从而使你无法进行关键的销售对话？是否有一些你认为不必要或无用的工具？(以下是完成全面审核的有用指南）。

检查技术中使用的命名惯例和语言也很重要。如果系统是零散建立或由不同团队建立，语言上的差异可能会造成混乱。在 CRM 中，所有代表和管道的阶段和交易记录是否使用一致的分类法，还是不同团队成员使用不同的命名？您是否对标签、标记或说明感到困惑？

如果您在这里发现了工作效率障碍，请与您的经理或销售运营团队讨论。尽可能使用具体的例子来说明这些问题是如何对销售产生负面影响的。

4. 找出可能存在的流程瓶颈。

Leese 说，销售流程审查的部分益处在于找出可以提高整体效率的领域。不要害怕挖掘流程的根源，看看哪些地方需要根除。可能长期存在的步骤实际上拖累了业绩。

从数字开始。打开客户关系管理分析工具，查看衡量潜在客户参与每个销售流程步骤的三个关键指标：每个步骤的平均时间、同时处于一个步骤中的潜在客户平均数量以及总体胜率。

首先要问：这些指标与前六个月相比如何？如果业绩上升，说明你在向更高效率迈进。如果绩效下降，则要通过询问寻找根本原因：

• 您是否为销售流程的每个步骤制定了明确的退出标准？
• 潜在客户在哪里被卡住了？
• 根据潜在客户在销售流程中的停滞情况，是否存在不必要的步骤？
• 您的销售流程中是否缺少关键步骤，如发现或资格认证？
• 您是否需要更多或更好的资源来成功完成每个步骤？

当您对销售流程中的问题领域有了更好的认识后，您就可以提请销售运营主管注意这些问题。与往常一样，请提供证据来支持您的结论，并提出潜在的变革建议，以解决您发现的问题。

5. 要求更新授权。

虽然支持计划的维护是销售运营领导者的职责，但代表们可以随时要求经理提供额外或更新的支持，尤其是在一年两次的销售流程审查之后。应在培训材料中更新这些变化，并将这些变化传达给整个团队。您的培训越是与时俱进，您的销售工作就越轻松，也就越容易实现销售目标。

销售流程和销售方法有什么区别？

最后，值得注意的是销售流程和销售方法之间的区别。它们经常被交替使用，但却是两个不同的概念。销售流程是销售等式中的 “什么”–达成交易和培养新客户或潜在客户关系的必要步骤。销售方法则是 “如何”–销售代表如何执行流程中的每一个步骤并与潜在客户或顾客建立联系。将正确的 “什么 “和 “如何 “结合在一起，就能增加成功完成销售的机会。

流行的销售方法包括：