您知道您应该衡量客户满意度，但选择正确的方法可能令人生畏。那么，您从哪里开始呢？
为了简化您的选择，我们将介绍一种最流行的满意度调查类型：客户满意度评分 （CSAT）。我们将深入探讨 CSAT 调查衡量什么、何时使用它以及您应该如何利用它。如果您遇到困难，请直接跳转到您需要的信息。
什么是客户满意度评分 （CSAT）？客户满意度得分 （CSAT） 衡量客户对业务、购买或互动的满意度。这是衡量客户满意度的最直接方法之一，可以通过提出一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验满意吗？要回答，有一个相应的调查量表，可以是 1 – 3、1 – 5 或 1 – 10。
客户满意度分数计算
CSAT 分数是所有积极回答的总和除以收集到的回答总数，然后乘以 100。结果会让您获得您企业中满意客户的总体百分比。
例如，如果您总共收到了 25 个回复，其中 15 个是积极的，那么您的 CSAT 分数将为 60%（15 个肯定的回答 / 25 个总回复 = .60 x 100 = 60%）。
这表明大多数人对您的产品感到满意，但也凸显了还有更多的改进空间。
这些计算可以从调查中提取，如下例所示。从收集的响应总数中获取正面 （5 – 7） 响应的数量。
如果结果数字不令人满意，有一些行之有效的方法可以提高您的 CSAT 分数。为了帮助完成该流程，您可以非常简单地使用 Customer satisfaction Score 在整个客户生命周期中跟踪客户满意度。
由于这是一项快速调查，因此您可以在客户旅程中的多个体验中询问它，并全面了解客户在此过程中各个接触点的感受。这使得发现潜在瓶颈和改善客户体验变得更加容易。
什么是好的客户满意度评分？
虽然 CSAT 分数因行业而异，但好的分数通常在 75% 到 85% 之间。由于 CSAT 仅衡量您的推荐值，因此很难获得近乎完美的分数。得分为 75% 意味着每 4 个客户中就有 3 个给您打分是正面的，而不是负面或中性的。
要查看客户满意度分数的一些真实示例，让我们看看不同行业的平均 CSAT 分数。
按行业划分的 CSAT 分数
以下是根据美国客户满意度指数的 CSAT 分数的行业基准。
- 服装： 79
- 汽车和轻型车辆：78
- 银行： 78
- 啤酒： 81
- 手机： 79
- 计算机软件：76
- 消费类配送： 76
- 信用合作社： 77
- 财务顾问： 77
- 全方位服务餐厅： 79
- 酒店： 73
- 互联网零售：78
- 互联网旅行服务： 74
- 人寿保险：78
- 专卖店： 77
现在您已经看到了典型的 CSAT 分数，让我们讨论一下何时应该使用它们。
何时应该使用客户满意度评分？
1. 在客户生命周期时刻之后。
最适合：D 在引导和购买后阶段。
CSAT 将客户满意度调查与客户体验中的关键时刻联系起来。这样，您就可以将客户洞察与业务问题联系起来，并衡量关键时刻（如用户引导）的有效性。
Rainforest QA 客户成功副总裁 Nils Vinje 是这样说的：
“发送客户满意度调查的最佳时间是在客户生命周期的重要部分完成后。例如，在客户引导结束时发送满意度调查将帮助您获得有关如何改善引导体验的宝贵反馈。
在这一点上，客户可能已经决定了您的解决方案是否能解决他们的问题，如果没有，您需要尽快知道。
2. 续订前。
最适合：订阅续订前 6 个月。
建议发送满意度调查的另一个重要检查点：续保前六个月。
“我喜欢 6 个月标记的原因是，它让您有足够的时间在进入客户订阅的续订阶段之前根据反馈采取行动。你总是可以对你知道的问题做点什么，但你不能对你不知道的问题做任何事情。
对于他的第二点，您还可以按基于时间的计划触发 CSAT 调查。
由于客户满意度得分的简单性，因此可以轻松地在多个接触点（而不仅仅是在重要体验结束时）多次进行此调查。
出于这个原因，经常滚动地提出问题很重要——就像 Intarcate 的客户成功副总裁 Matt Hogan 建议的那样：
“滚动部署客户满意度调查将使持续的反馈循环继续进行。可用的技术使管理这一点变得容易。这样，当您不发布产品或做任何不同的事情时，您就可以了解人们的感受。
大多数公司在发布功能后或按受控时间表执行此操作，这将影响您的响应。
3. 在客户支持或教育互动之后。
最适合：客户演示、故障排除、跟进后。
最后，客户满意度得分可以在客户支持或客户教育接触点之后直接使用。
例如，在客户阅读完知识库文章后提出一个满意度问题可以帮助您衡量其效果。
总之，您可以在希望衡量客户情绪的任何时候使用 CSAT 调查——在销售过程中、使用产品时或与您的内容互动时。
但是，由于问题的性质，响应将偏向于客户的即时体验和反应。因此，这些发现不应被视为对更广泛的客户体验或品牌认知的洞察。
客户满意度评分优点和缺点
任何调查方法都有优点和缺点，客户满意度得分也不例外。
CSAT 优点
使用 CSAT 的一些优点包括：
- 它简短、直观且易于使用。
- 评分量表可以根据上下文而变化，让您可以灵活地使用最适合您的受众的星级、表情符号或数字评分量表。
- CSAT 产生的回复率高于其他满意度调查，因为问题较少。
CSAT 缺点
使用 CSAT 的可能缺点包括：
- 文化偏见是可能的：《心理科学》上的一篇文章表明，个人主义国家的人比集体主义国家的人更频繁地选择更极端的一方（例如，美国人比日本人更有可能将服务评为“令人惊叹”或“糟糕”，日本人会坚持“很好”或“不满意”）。
- 由于各行各业和公司的基准数据范围广泛，因此评分的好坏存在一些歧义。
- CSAT 反映了短期情绪。例如，它基于客户与我们公司的最后一个接触点以及他们在某一天的感受（考虑到您的目标，这可能不是缺点）。
- “满意”是一个主观的词，“满意”对不同的人可能意味着不同的事情。
- “中立”和“不满意”类别的客户通常不会填写调查问卷，因此更有可能产生结果偏差。
也许 CSAT 最大的缺点是最根本的：谁想优化“满意度”？除非这是贵公司实际重要性指标（生命周期价值、留存率、激活率等）的领先指标，否则仅以 “满意 ”为目标感觉有点平淡无奇。
CSAT 示例
为了更好地理解典型的 Customer Satisfaction Score 调查，让我们使用一个示例。想想物业管理公司在居民请求维护令后想知道的信息类型。
在此示例中，范围从 “差” 到 “极好”。这可能看起来很简单，但根据最普遍的组成部分，收集到的回复可能意味着不同的事情。
如果居民的回答是 “Good” 或 “Excellent” 等较高的评分，他们就被视为传播者。他们发现与维护人员合作的经验达到了他们的期望，解决了他们的问题，并让他们感到满意。居民可以告诉您哪些地方做得特别好，并成为口碑倡导者，并鼓励其他人也寻找拥有可靠员工的公寓。
另一方面，如果他们提供的评分为 “差”、“一般 ”或 “平均”，他们就会被视为批评者。这些居民认为他们对维护有负面的经历。这项调查逐项列出了访问的各个方面——比如质量或清洁度——这样住户就可以告诉公司出了什么问题。
收集到足够多的调查可以作为解决需要改进的领域的指南。随着时间的推移查看您的 CSAT 分数以评估模式，而不是关注孤立或不常见的事件也很重要。
您的客户满意度分数有助于成功
在这方面，衡量有形的东西——比如客户是否会把你推荐给朋友——至少可以达到一些值得实现的东西。毕竟，一次美好的体验是值得推荐的。但只是一次令人满意的体验？也许不是 – 所以让我们的目标不仅仅是令人满意。这就是客户成功的意义所在。
- 关键词： 客户满意度
