学习目标

完成本单元后，您将能够：

• • 解释在挑战框架和范围界定中定义成功的重要性。

• • 描述从业务、客户和社会角度评估成功的常用方法。

• • 描述目标设定的最佳实践。

为什么你应该定义成功 

公司希望在竞争中保持领先地位，因此他们以不同的方式进行投资以创造优势。策略设计者具有独特的优势来创造这种优势。但您需要了解您的项目如何影响客户价值、业务底线以及对社会的影响。要了解您的工作是否产生了预期的影响，您必须能够观察并最终衡量它。

评估计划价值的最常见方法是通过成功指标（也称为关键绩效指标 (KPI)）将其与对贵公司最重要的因素联系起来。成功指标为您提供了一种可量化的方式来衡量您的进度并展示您的项目如何创造优势。 

但是当您定义策略时，还没有要收集的指标，因为数据总是反映过去的表现，即使是最近的。您的想法和解决方案尚未构建，因此没有可收集的性能数据。但是您仍然需要一种方法来评估您是否走上了成功的轨道。

在这个早期阶段，您可以执行以下操作。

• • 连接目标：确保你的挑战框架反映了你的公司想要实现的目标，并优先考虑对你的组织和客户重要的工作。你融入 HMW 的结果是衡量成功的正确方法的重要指标。

• • 将业务目标分解为对设计的影响：如果您可以将功能和业务目标之间的点联系起来，您就会知道您正在推动预期的影响。例如，如果您的目标是提高现有客户的忠诚度，请检查您的策略和设计的体验如何实现这一目标。您能否让客户标记他们最喜欢的产品或分享他们最近购买的产品？您的应用能否在每次访问时变得更加个性化？您能否在任务完成后加入微投票以启用客户反馈？

• • 收集反馈，帮助您从业务影响的角度评估您的工作：在原型制作过程中，尤其是在您融合产品或服务概念后，请确保您正在收集证据来塑造并确认您的概念将推动预期的结果. 请记住，一个概念必须让客户满意才能推动业务成果。因此，您围绕满足客户需求收集的所有反馈都可以帮助您建立对推动业务影响的能力的信心。收集有助于您理解为什么您的概念可能会推动这些结果的引述，并塑造您的原型的每次迭代以提高其有效性。

• • 起草您未来的指标：正如您的业务目标可以指向设计含义一样，您设计的功能也可以指向成功指标。例如，假设您将参与度定义为每月的会话数，您可以确定添加关于“最喜欢的”产品的通知是否会增加特定用户群的每月会话数。这就是您可以建议组织确定最喜欢的按钮（带有通知）是否正在推动参与的方式。

评估成功的常用方法

重要的是要考虑您的项目对您的业务、客户和更广泛社会的影响。让我们来看看评估成功的一些最重要的方法。 

商业成功 

战略项目通常会因业务目标而得以实现。定义这些高级目标不是策略设计者的工作；它们将由您组织中的业务负责人定义。以下是推动战略项目的一些常见业务目标。

• • 增长目标：销售/转化、访问/结帐或用户/客户的数量或速度的具体增长。采用率是另一种常见的增长目标。

• • 扩展目标：为现有客户受众创建新产品或获取新受众。新受众可能按地区、人口统计或行为来定义，并且每个都有独特的考虑因素。

• • 效率目标：使现有业务投资更加有效的方法。例如，减少对客户服务的呼叫或创建更高效​​的业务流程。

• • 客户满意度目标：让客户更快乐，使他们更频繁地返回并向他们的朋友推荐该组织。一些例子是参与度、忠诚度或改善的情绪。

创新工作的一个重要考虑因素是成功很少在一夜之间发生。新公司平均需要 4-5 年才能扭亏为盈，而现有公司的新产品也可能需要同样长的时间，具体取决于行业和许多其他因素。 

为采用设定切合实际的目标并尽早关注情绪指标是未来成功的一些最佳指标。在设计、制造新产品并将其推向市场时，设定对营销和人才等投资需求的预期。 

客户成功 

战略设计师首先从合意性角度来解决问题。那是因为如果您不生产客户想要的产品或服务，您就不会成功。作为策略设计者，您有责任将客户的需求放在工作的中心位置，衡量客户成功是评估您成功与否的关键方法。

净推荐值 (NPS)、客户保留率和生命周期价值等指标可以作为高水平的客户成功指标，但它们都需要很长时间才能衡量，这意味着它们是成功或失败的尾随指标。他们也不会让您了解您的项目作为一项独立的工作，因此他们无法告诉您您的工作如何产生影响。

对于尚未推出的新生战略或概念，您应该评估合意性以衡量客户的成功，尤其是在您为特定项目定义合意性的方式中。工作陈述，如果你创建的话，是一个很好的起点，因为它们提供了对期望结果的明确定义。如果您还没有创建这些，请查看您的 HMW 和他们阐明的以客户为中心的结果，并将它们转化为客户对成功的定义，您可以收集反馈。您可以从原型设计中混合收集定性和定量数据，以更好地了解您的工作情况。 

例如，如果项目是关于忠诚度的，您可能会从客户那里收集关于他们将产品与现有习惯或工作流程相结合的可能性的报价。如果是关于参与或采用，请在原型设计中寻找人们热衷于使用该产品的信号。根据原型设计花费的时间长短，您可能只有验证用户需求级别的数据或信号。 

还要根据您的设计为发布后创建指标。忠诚度可能是回头率，参与度可能是每次访问产品所花费的时间，诸如此类。 

社会成功  

我们知道，产品和服务会在家庭、社区和社会中产生连锁反应，即使它们是为个人使用而设计的。为了为您的组织建立持久的优势，在制定新战略、产品和服务时牢记社会影响非常重要。2019 年，超过 180 位首席执行官承诺带领他们的公司造福所有利益相关者——客户、员工、供应商、社区和股东。这是利益相关者资本主义的一种形式，也是我们乐于看到的趋势。 

通过关注环境、社会和治理 (ESG) 指标，公司可以通过考虑整个社会及其利益相关者的需求来确保长期价值。了解这些指标有助于战略设计师将它们整合为设计目标，就像业务和客户成功目标一样。让我们来看看一些常见的 ESG 指标。

行星

• • 气候变化

• • 自然损失

• • 淡水供应

人们

• • 尊严与平等

• • 健康与福祉

• • 未来的技能

繁荣

• • 就业和财富创造

• • 为更好的产品和服务而创新

• • 社区和社会活力

有关基于价值的设计的更多信息，请查看价值驱动设计、可持续设计和设计道德模块。下面的参考资料部分提供了链接。

目标设定的最佳实践

制定可实现目标的最佳方法之一是 SMARTE 框架。SMARTE 代表特定的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的和道德的。这是 Salesforce 对流行的 SMART 框架的采用。设计师可以使用 SMARTE 框架来定义意图、生成构思提示和评论工作。SMARTE 框架可以帮助确保您实现的愿景能够实现您的目标。

当谈到道德和问责制时，如果他们看到一个可能造成伤害的商业目标，或者一个过于激进的目标以至于任何实现它的设计解决方案都可能对客户或更广泛的社会造成伤害，每个人都有责任反对. 

例如，许多公司围绕提高用户参与度设定目标。这是有道理的——客户与公司的互动越多，他们购买的可能性就越大。但我们已经看到鼓励持续参与的数字产品，这可能导致不健康的行为甚至上瘾。 

在另一个例子中，公司使用操纵性设计——诱使用户做他们在理解他们的选择或影响时不会选择做的事情的界面——来触发他们正在货币化的行为或人为地夸大他们的指标，这样他们就可以攻击性目标。这损害了组织和客户之间的信任，损害了品牌的声誉，代表了商业成功的短视。这不是做生意的好方法。 

在过去，公司可能无意引发有害影响可能是可信的，但现在我们知道得更多了。我们有很多例子可以指出激进的目标在哪些方面导致了不良结果，并且我们有伤害框架来帮助我们通过道德视角审视我们的目标和想法。 

战略设计师处于独特的位置，可以推迟目标，帮助公司解决道德问题，修改或扼杀可能造成伤害的想法。这些对话可能很难进行，但它们是保护客户和长期业务健康所必需的。在制定项目目标时，请确保将道德放在首位。

Cloud Kicks 的成功 

在 Cloud Kicks 挑战框架和范围界定过程中，战略设计者设定了对好的外观的期望。他们创建了一份项目简介，其中反映了与执行发起人、利益相关者和其他思想伙伴的多次对话，并列出了目标、成果和可交付成果。 

他们最后的挑战陈述是：“在供应链中断的情况下，我们如何将客户变成粉丝？”

该项目的关键业务成果是效率，通过减少客户服务电话和电子邮件的数量来衡量。项目团队要明确他们如何将客户变成粉丝，以及他们将如何衡量客户的成功。

为确保该项目符合公司的可持续性和多样性价值观，该项目包括： 

• • 一个收集可持续性要求的研究会议，邀请可持续性团队参加构思会议和概念审查，从可持续性的角度提供有关战略和执行的反馈。

• • 承诺拥有一支由 60% 的成员代表典型边缘化群体的扩展团队，并承诺在招募客户进行研究、共同创造和原型反馈会议时实现多元化。

解决战略设计挑战是一个循序渐进的过程。通过确定挑战的框架和范围、创建有效的“我们应该如何做”陈述、组建多元化的项目团队、设定 SMARTE 目标并明确定义您的成功，您为解决挑战奠定了坚实的基础。现在是启动项目并开始研究的时候了，我们将在下一个模块中介绍这些内容。